| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-9页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-8页 |
| ·研究主要内容 | 第8-9页 |
| 2 理论综述 | 第9-20页 |
| ·客户忠诚度的定义和作用 | 第9-11页 |
| ·预测客户忠诚度的三大指标 | 第11-14页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第14页 |
| ·客户净推介值与客户忠诚度的关系 | 第14-15页 |
| ·客户费力度与客户忠诚度的关系 | 第15-16页 |
| ·客户费力度在国内外的应用 | 第16-20页 |
| 3 广东移动客户服务体系应用客户费力度的环境分析 | 第20-41页 |
| ·客户费力度的分析 | 第20-25页 |
| ·客户费力度问题点的分析 | 第25-41页 |
| 4 广东移动客户服务体系降低客户费力度策略 | 第41-54页 |
| ·策略的选择制定 | 第41页 |
| ·策略的具体内容 | 第41-49页 |
| ·策略成效 | 第49-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 附录 客户费力度调查问卷 | 第60-70页 |