| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-18页 |
| ·研究背景 | 第7-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11-13页 |
| ·国内学术研究综述 | 第13-16页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第16-18页 |
| 2 广义投诉的现状及主要问题 | 第18-29页 |
| ·收集渠道介绍 | 第18-26页 |
| ·一线员工执行广义投诉规范现状以及存在问题 | 第26页 |
| ·广义投诉处理策略的现状及主要问题 | 第26-29页 |
| 3 广义投诉收集正确率提升的研究与分析 | 第29-49页 |
| ·员工差异性对广义投诉收集正确率的影响分析 | 第29-33页 |
| ·影响一线员工收集正确率的因素分析 | 第33-44页 |
| ·提升广义投诉收集正确率的策略 | 第44-49页 |
| 4 广义投诉处理策略的研究与分析 | 第49-62页 |
| ·BOSS 一键退费收集信息的分析 | 第49-54页 |
| ·客户和一线员工对先退费后查证处理策略的反应 | 第54-58页 |
| ·BOSS 一键退费的成本和收益分析 | 第58-60页 |
| ·BOSS 一键退费处理的改进策略 | 第60-62页 |
| 5 小结与展望 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |