服务失误补救与顾客满意度提升的关系研究--以兰州餐饮企业为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景、目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外文献综述 | 第10-12页 |
| ·研究思路、方法与创新点 | 第12-15页 |
| ·研究思路 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| ·研究框架 | 第15-17页 |
| 2 相关理论 | 第17-25页 |
| ·服务失误的相关理论 | 第17-19页 |
| ·服务失误的内涵 | 第17-18页 |
| ·服务失误的类型 | 第18-19页 |
| ·服务补救的相关理论 | 第19-21页 |
| ·服务补救的内涵 | 第19-20页 |
| ·服务补救的类型 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的相关理论 | 第21-25页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第21-22页 |
| ·服务营销理论 | 第22-23页 |
| ·服务质量理论 | 第23页 |
| ·顾客价值理论 | 第23-24页 |
| ·顾客满意理论 | 第24-25页 |
| 3 研究模型与研究假设 | 第25-29页 |
| ·研究模型的提出 | 第25页 |
| ·研究假设的确立 | 第25-29页 |
| ·服务补救与顾客满意度的关系 | 第25-26页 |
| ·服务补救与顾客行为意向的关系 | 第26-28页 |
| ·建立服务补救与顾客满意度提升的关系 | 第28-29页 |
| 4 实证研究设计 | 第29-43页 |
| ·调查问卷的设计 | 第29-32页 |
| ·现状调查 | 第29-31页 |
| ·问卷的设计 | 第31-32页 |
| ·研究分析方法 | 第32-33页 |
| ·实证研究和假设检验 | 第33-43页 |
| ·样本统计 | 第33-34页 |
| ·信度和效度分析 | 第34-38页 |
| ·研究假设的检验 | 第38-43页 |
| 5 结论与启示 | 第43-47页 |
| ·研究结论 | 第43-44页 |
| ·管理启示 | 第44-47页 |
| 6 研究不足与展望 | 第47-49页 |
| ·研究不足 | 第47页 |
| ·研究展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 附录 | 第53-58页 |
| 后记 | 第58页 |
