基于服务差距的网上银行服务质量研究
| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景和意义 | 第12-15页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| ·研究思路和主要内容 | 第15-17页 |
| ·本文的研究思路 | 第15-16页 |
| ·本文的研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究方法和创新点 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-35页 |
| ·服务质量及网上银行服务特性 | 第19-23页 |
| ·服务质量的概念 | 第19-20页 |
| ·网上银行服务的流程及特性 | 第20-23页 |
| ·国内外服务质量研究 | 第23-30页 |
| ·国外服务质量理论研究 | 第23-29页 |
| ·国内网上银行服务质量研究 | 第29-30页 |
| ·顾客满意与服务补救 | 第30-35页 |
| ·顾客满意研究 | 第30-32页 |
| ·顾客抱怨与服务补救 | 第32-33页 |
| ·顾客满意、顾客忠诚与服务补救关系 | 第33-35页 |
| 第3章 影响网上银行服务质量的因素分析 | 第35-46页 |
| ·SERVQUAL与SERVPERF的理论选择 | 第35-36页 |
| ·对服务差距模型的分析 | 第36-39页 |
| ·服务机构认知的差距 | 第36-37页 |
| ·制定服务标准差距 | 第37-38页 |
| ·服务交易的差距 | 第38页 |
| ·服务的营销差距 | 第38-39页 |
| ·网上银行服务质量的影响因素 | 第39-46页 |
| ·客户感知的影响因素 | 第41-43页 |
| ·客户期望的影响因素 | 第43-46页 |
| 第4章 网上银行服务差距模型的构建 | 第46-52页 |
| ·网上银行服务差距模型的构建 | 第46-47页 |
| ·网上银行服务差距模型的阐述 | 第47-52页 |
| ·网上银行服务差距模型的解释 | 第47-49页 |
| ·网上银行服务差距的分析 | 第49-52页 |
| 第5章 网上银行服务差距模型的实施 | 第52-63页 |
| ·服务质量管理模型实施的系统设计 | 第52-55页 |
| ·系统设计的思想 | 第52-53页 |
| ·系统设计的需求 | 第53页 |
| ·系统设计的功能结构 | 第53-55页 |
| ·服务质量模型的服务产品设计 | 第55-58页 |
| ·服务补救系统的设计 | 第58-60页 |
| ·网上银行服务差距模型实施的保障措施 | 第60-63页 |
| ·构建优秀的企业文化 | 第60-61页 |
| ·提高金融服务人员的素质 | 第61页 |
| ·组织结构调整畅通沟通渠道 | 第61页 |
| ·健全法律法规 | 第61-63页 |
| 第6章 案例 | 第63-71页 |
| ·中国银行网上银行的背景及业绩 | 第63-64页 |
| ·中行网银服务质量管理策略 | 第64-68页 |
| ·管理顾客期望 | 第64页 |
| ·服务系统设计 | 第64-65页 |
| ·产品设计 | 第65-68页 |
| ·小结 | 第68-71页 |
| 第7章 研究小结与不足 | 第71-74页 |
| ·研究小结 | 第71-72页 |
| ·研究不足和展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第81页 |
