| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第7-10页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第11-13页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第13-20页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户关系管理出现的原因 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户关系管理的发展 | 第15-16页 |
| 2.1.4 客户关系管理日常管理工作的主要内容 | 第16页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第16-20页 |
| 2.2.1 客户价值管理CVM (Customer Value Management) | 第16-18页 |
| 2.2.2 顾客满意管理CSM (Customer Satisfaction Management) | 第18-20页 |
| 第3章 DH市烟草公司客户关系管理现状分析 | 第20-31页 |
| 3.1 DH市烟草公司基本情况介绍 | 第20-22页 |
| 3.2 DH市烟草公司客户关系管理现状 | 第22-31页 |
| 3.2.1 客户信息收集现状 | 第23-24页 |
| 3.2.2 零售客户分类情况 | 第24-26页 |
| 3.2.3 客户服务现状 | 第26-28页 |
| 3.2.4 客户投诉现状 | 第28页 |
| 3.2.5 客户参与度现状 | 第28-29页 |
| 3.2.6 客户满意度现状 | 第29-31页 |
| 第4章 DH市烟草公司客户关系管理中存在的问题及成因分析 | 第31-36页 |
| 4.1 DH市烟草公司客户关系管理中存在的主要问题 | 第31-33页 |
| 4.1.1 客户信息质量不高 | 第31页 |
| 4.1.2 客户分类在工作中落实不到位 | 第31-32页 |
| 4.1.3 客户服务形式单一 | 第32页 |
| 4.1.4 客户投诉重视度不高 | 第32-33页 |
| 4.1.5 客户满意度与参与度不高 | 第33页 |
| 4.2 DH市烟草公司客户关系管理存在问题的原因分析 | 第33-36页 |
| 4.2.1 落后的业务经营管理理念 | 第33-34页 |
| 4.2.2 客户关系管理体系不完善 | 第34页 |
| 4.2.3 队伍整体素质不高 | 第34-36页 |
| 第5章 DH市烟草公司客户关系管理改进措施 | 第36-45页 |
| 5.1 DH市烟草公司客户关系管理改进的目标 | 第36页 |
| 5.2 DH市烟草公司客户关系管理的改进措施 | 第36-45页 |
| 5.2.1 完善客户关系管理体系 | 第36-38页 |
| 5.2.2 提高客户信息质量 | 第38-39页 |
| 5.2.3 将客户分类落到实处 | 第39-41页 |
| 5.2.4 提高服务质量和效率 | 第41-42页 |
| 5.2.5 重视客户投诉 | 第42-43页 |
| 5.2.6 提高客户参与度 | 第43-44页 |
| 5.2.7 开展客户满意度管理 | 第44-45页 |
| 第6章 DH市烟草公司客户关系管理改进措施的保障措施 | 第45-48页 |
| 6.1 领导的重视 | 第45页 |
| 6.2 队伍素质提升 | 第45-46页 |
| 6.3 企业文化保障 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
