| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-12页 |
| ·研究目标 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 理论综述 | 第13-20页 |
| ·服务的概念 | 第13页 |
| ·服务质量的构成 | 第13-15页 |
| ·内部营销的概念 | 第15-16页 |
| ·内部营销的内容 | 第16-17页 |
| ·内部服务 | 第17-19页 |
| ·服务意识 | 第19-20页 |
| 第三章 提高企业内部服务意识作用的分析研究 | 第20-27页 |
| ·强调内部服务有助于提高员工满意度和对外服务质量 | 第20-22页 |
| ·服务利润链 | 第20-21页 |
| ·影响员工服务导向的因素 | 第21页 |
| ·内部服务质量对员工服务能力的影响 | 第21页 |
| ·内部服务质量对员工服务意识的影响 | 第21-22页 |
| ·服务意识有利于激发员工的创新思维和丰富服务内容 | 第22-24页 |
| ·强调服务意识有利于员工创新思维 | 第22-23页 |
| ·强调服务意识能够丰富服务内容 | 第23-24页 |
| ·服务意识有助于建立起客户导向的企业文化 | 第24-27页 |
| ·客户导向的重要性 | 第24页 |
| ·影响导致客户导向无法建立的原因 | 第24-25页 |
| ·不断培育内部服务意识是建设客户导向型企业文化的关键 | 第25页 |
| ·消除本位主义思想,为建立和谐发展的企业文化奠定思想基础 | 第25-27页 |
| 第四章 提高企业内部服务意识的方法 | 第27-48页 |
| ·加强产品开发部门内部服务意识的五大原则 | 第27-30页 |
| ·对客户需求的深度理解与全面把握 | 第27-28页 |
| ·体现整体服务的思路 | 第28页 |
| ·流程重组应体现服务重心前移原则 | 第28-29页 |
| ·以客户服务为中心建立绩效考核制度 | 第29页 |
| ·关注内部员工权益，提高员工积极性 | 第29-30页 |
| ·建立产品开发查核表和产品型录以利全面了解客户需求 | 第30-32页 |
| ·加强与客户的合作 | 第32-33页 |
| ·建立产品开发信息平台 | 第33-37页 |
| ·确立绩效目标和绩效考核制度 | 第37-43页 |
| ·确立明确可体现服务意识的绩效目标 | 第37-38页 |
| ·制定合理有效的绩效考核制度 | 第38-43页 |
| ·不断提高员工的服务能力 | 第43-46页 |
| ·加强教育训练 | 第43-45页 |
| ·做好工作监督，培养服务能力 | 第45-46页 |
| ·建设和谐的工作氛围 | 第46-47页 |
| ·目前取得的一些成果和不足之处 | 第47-48页 |
| 第五章 结论 | 第48-50页 |
| ·本文所做工作总结 | 第48页 |
| ·推广意义 | 第48页 |
| ·展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 攻读学位期间发表论文的情况 | 第53页 |
