东方电机公司电站服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·论文选题依据 | 第11-12页 |
| ·论文研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·论文研究思路和框架 | 第13-16页 |
| 第2章 服务管理理论分析 | 第16-27页 |
| ·售后服务 | 第16-18页 |
| ·售后服务的概念 | 第16-17页 |
| ·售后服务的策略 | 第17-18页 |
| ·服务质量 | 第18-20页 |
| ·服务质量的概念 | 第18-19页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第19-20页 |
| ·服务质量理论分析 | 第20-27页 |
| ·顾客满意分析 | 第20-21页 |
| ·服务质量的差距分析 | 第21-23页 |
| ·SERVQUAL理论分析 | 第23页 |
| ·六西格玛质量管理分析 | 第23-25页 |
| ·质量功能展开法分析 | 第25-27页 |
| 第3章 电站服务现状和质量管理目标分析 | 第27-43页 |
| ·东方电机公司简介 | 第27页 |
| ·东方电机公司售后服务的发展历程 | 第27-29页 |
| ·东方电机公司电站服务部组织结构 | 第29-30页 |
| ·东方电机公司电站服务策略和服务流程 | 第30-37页 |
| ·新电站服务工作流程Ⅰ | 第31-33页 |
| ·老电站服务工作流程Ⅱ | 第33-35页 |
| ·电站技术咨询服务工作流程Ⅲ | 第35-37页 |
| ·电站服务面临的问题 | 第37-39页 |
| ·电站服务质量管理的改善目标 | 第39-43页 |
| 第4章 电站服务质量管理的测量与分析 | 第43-50页 |
| ·电站服务组织结构管理的测量与分析 | 第43-45页 |
| ·电站服务人员服务质量管理的测量与分析 | 第45-47页 |
| ·电站服务人员培训管理的测量与分析 | 第47-48页 |
| ·电站服务部部门服务质量监控系统的测量与分析 | 第48-50页 |
| 第5章 电站服务的质量改善与控制 | 第50-61页 |
| ·电站服务部组织结构的改善与控制 | 第50-53页 |
| ·电站服务人员服务质量的改善与控制 | 第53-55页 |
| ·电站服务人员培训管理的改善与控制 | 第55-58页 |
| ·电站服务部部门服务质量监控系统的建立 | 第58-61页 |
| 第6章 应用案例:三峡右岸电站服务质量管理 | 第61-70页 |
| ·三峡右岸电站概况 | 第61页 |
| ·三峡右岸电站的合同分析 | 第61-63页 |
| ·三峡右岸电站服务组织结构 | 第63-66页 |
| ·三峡右岸电站服务工作流程管理 | 第66-67页 |
| ·三峡右岸电站服务质量管理 | 第67-69页 |
| ·三峡右岸电站服务满意度调查 | 第69-70页 |
| 总结与展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 攻读硕士期间发表的论文及科研成果 | 第76-77页 |
