| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·本论文的选题意义 | 第9-11页 |
| ·主要内容综述 | 第11-12页 |
| ·研究对象 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·论文主要框架 | 第12页 |
| ·论文的创新之处 | 第12-13页 |
| 第二章 橱柜行业现状及发展趋势 | 第13-21页 |
| ·橱柜行业发展现状 | 第13-14页 |
| ·橱柜行业发展趋势 | 第14-18页 |
| ·区域品牌强劲崛起 | 第14-15页 |
| ·三四级市场将是企业做大做强的主战场 | 第15-16页 |
| ·从整体厨房的六件套挖掘利润空间 | 第16-17页 |
| ·“品牌＋品牌”橱电配套模式——主导未来整体厨房市场 | 第17-18页 |
| ·橱柜制造企业更应该重视服务 | 第18页 |
| ·橱柜行业服务特性 | 第18-21页 |
| ·服务在橱柜行业的阶段划分 | 第18-19页 |
| ·服务在橱柜行业中的重要性 | 第19-21页 |
| 第三章 橱柜企业售后服务体系评价模型 | 第21-37页 |
| ·顾客满意度因果关系结构模型 | 第21-22页 |
| ·售后服务满意度评价指标体系 | 第22-33页 |
| ·国家标准（SB/T 10401-2006）所规定售后服务指标体系 | 第22-29页 |
| ·橱柜行业售后服务指标体系 | 第29-33页 |
| ·售后服务体系顾客满意度多层次综合评价模型 | 第33-36页 |
| ·确定因素层次和各层次因素集 | 第33-34页 |
| ·建立评价集 | 第34页 |
| ·确定评价指标权重系数 | 第34-36页 |
| ·一级模糊综合评价 | 第36页 |
| ·二级模糊综合评价 | 第36页 |
| ·用模糊综合评价方法确定顾客服务等级 | 第36页 |
| ·本章总结 | 第36-37页 |
| 第四章 ××橱柜企业售后服务体系评价 | 第37-46页 |
| ·××橱柜企业背景介绍 | 第37页 |
| ·确定评价指标因素层次和各层次因素集 | 第37-41页 |
| ·根据橱柜行业的售后服务指标体系确定因素层次和各层次因素集 | 第37-39页 |
| ·应用层次分析法得到各层次权重向量 | 第39-41页 |
| ·建立一级模糊综合评价集 | 第41-43页 |
| ·模糊综合评判结果 | 第43-44页 |
| ·验证结论 | 第44-46页 |
| 第五章 结束语 | 第46-51页 |
| ·售后服务体系建设——服务营销重要组成部分 | 第46-47页 |
| ·提升橱柜服务水平的有效措施 | 第47-49页 |
| ·对橱柜服务市场进行细分 | 第47页 |
| ·打造服务差异化 | 第47页 |
| ·提炼服务有形化 | 第47-48页 |
| ·执行服务标准化 | 第48-49页 |
| ·铸造服务品牌、重视公关 | 第49页 |
| ·结束语 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
