零缺陷管理在银行业的应用研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 第1章 前言 | 第10-14页 |
| 第2章 零缺陷管理基本理论 | 第14-24页 |
| ·质量管理发展历程 | 第14-17页 |
| ·质量检验阶段 | 第14页 |
| ·统计质量控制阶段 | 第14-15页 |
| ·全面质量管理阶段 | 第15-16页 |
| ·零缺陷管理、六西格玛 | 第16-17页 |
| ·零缺陷管理的四个基本原则 | 第17-19页 |
| ·质量的定义是符合要求 | 第17页 |
| ·产生质量的系统是预防 | 第17-18页 |
| ·工作标准是“零缺陷” | 第18页 |
| ·质量是以不符合要求的代价来衡量 | 第18-19页 |
| ·克劳士比十四个质量过程改进步骤 | 第19-21页 |
| ·零缺陷管理实施意义 | 第21-23页 |
| ·零缺陷提高客户满意度 | 第21-22页 |
| ·零缺陷促进绩效的提升 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 银行业的客户分析 | 第24-31页 |
| ·客户的划分及作用 | 第24-25页 |
| ·客户的分类 | 第24页 |
| ·客户的作用 | 第24页 |
| ·重点客户的划分方法 | 第24-25页 |
| ·客户价值分析 | 第25-28页 |
| ·客户价值衡量 | 第25-27页 |
| ·客户流失损失 | 第27-28页 |
| ·客户满意促进银行绩效的提升 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 银行两度考核模型的构建及分析 | 第31-44页 |
| ·结构方程模型概述 | 第31-34页 |
| ·结构方程模型概念 | 第31页 |
| ·结构方程模型的优点 | 第31-32页 |
| ·结构方程模型的构成 | 第32-34页 |
| ·两度考核的因子与测量指标确定 | 第34-38页 |
| ·结构模型因子确定 | 第34-36页 |
| ·两度考核测量指标体系确定 | 第36-38页 |
| ·两度考核结构模型建构 | 第38-39页 |
| ·模型拟合、评价与修正 | 第39-43页 |
| ·LISREL模型拟合 | 第39-42页 |
| ·模型评价 | 第42-43页 |
| ·模型修正 | 第43页 |
| ·顾客满意度衡量 | 第43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 银行零缺陷服务损失成本管理 | 第44-56页 |
| ·传统质量成本的含义及分类 | 第44-47页 |
| ·质量成本的含义 | 第44-45页 |
| ·质量成本的分类 | 第45-47页 |
| ·PONC计算 | 第47页 |
| ·零缺陷管理降低服务质量损失成本的环节及方法 | 第47-55页 |
| ·银行服务过程的十大损失成本 | 第48-49页 |
| ·银行零缺陷服务损失成本管理 | 第49-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第6章 银行业零缺陷管理实施策略 | 第56-66页 |
| ·全员树立零缺陷质量理念 | 第56-57页 |
| ·树立零缺陷工作目标 | 第57-58页 |
| ·重点客户识别 | 第57页 |
| ·制定工作标准 | 第57-58页 |
| ·构建零缺陷管理团队 | 第58-59页 |
| ·推动团队执行 | 第59-60页 |
| ·高级管理人员的支持 | 第59页 |
| ·教育培训 | 第59-60页 |
| ·银行业零缺陷管理的具体应用 | 第60-64页 |
| ·创建“一次做对”的文化 | 第60-61页 |
| ·内部员工满意策略实施 | 第61-62页 |
| ·外部客户满意策略实施 | 第62-63页 |
| ·降低服务质量损失成本策略实施 | 第63-64页 |
| ·持续改进 | 第64页 |
| ·目标评估与激励 | 第64-65页 |
| ·目标评估 | 第64-65页 |
| ·团队激励 | 第65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第7章 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果 | 第71页 |
