| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 1 导论 | 第8-13页 |
| ·选题背景及其现实意义 | 第8-10页 |
| ·中国经济快速增长带来旅游市场的扩大及多样化发展 | 第8-9页 |
| ·加入世贸后,外资旅行社的进入对我国旅行社业产生的影响 | 第9-10页 |
| ·实施旅行社顾客忠诚度战略 | 第10页 |
| ·文章写作思路及内容安排 | 第10-11页 |
| ·研究方法及创新点说明 | 第11-13页 |
| 2 国内外顾客忠诚度理论研究现状分析 | 第13-21页 |
| ·基本概念 | 第13-15页 |
| ·顾客忠诚 | 第13-15页 |
| ·顾客忠诚度 | 第15页 |
| ·顾客满意度 | 第15页 |
| ·国外关于顾客忠诚度理论的研究现状 | 第15-17页 |
| ·顾客忠诚度理论的引入及初步发展 | 第15-16页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第16页 |
| ·顾客忠诚与市场营销的结合 | 第16页 |
| ·对顾客满意度的研究 | 第16-17页 |
| ·对顾客满意与顾客忠诚关系的研究 | 第17页 |
| ·国内关于顾客忠诚度理论的研究 | 第17-19页 |
| ·从顾客让渡价值含义出发的顾客忠诚度评估 | 第17-18页 |
| ·对顾客满意度及顾客忠诚度的进一步研究与区分 | 第18-19页 |
| ·顾客忠诚度战略在实际中应用的研究 | 第19页 |
| ·本文相关理论基础 | 第19-21页 |
| ·帕雷托原理(80/20法则) | 第19页 |
| ·企业存在的目标理论 | 第19-20页 |
| ·消费者行为学关于忠诚顾客的理论 | 第20页 |
| ·消费者信息不对称理论 | 第20-21页 |
| 3 旅行社顾客忠诚度的特点 | 第21-34页 |
| ·旅行社的行业特点 | 第21-22页 |
| ·旅行社是劳动密集型企业,同时也是知识密集型企业 | 第21页 |
| ·旅行社的产品依附性强 | 第21-22页 |
| ·旅行社行业的易波动性 | 第22页 |
| ·旅行社产品季节性强 | 第22页 |
| ·旅游服务的直接性 | 第22页 |
| ·旅行社顾客忠诚度与其它行业顾客忠诚度的区别 | 第22-24页 |
| ·旅行社顾客忠诚度建立难度大 | 第23-24页 |
| ·旅行社顾客忠诚度稳定性更高 | 第24页 |
| ·旅行社顾客忠诚度产生的收益更大 | 第24页 |
| ·旅行社顾客忠诚度价值的深入分析 | 第24-34页 |
| ·顾客忠诚对于旅行社企业的价值 | 第25-29页 |
| ·顾客忠诚对于顾客自身的价值 | 第29-34页 |
| 4 我国旅行社顾客忠诚度存在的问题及其根源 | 第34-45页 |
| ·我国旅行社的发展落后于旅游业的发展状况 | 第34-36页 |
| ·旅行社游客接待量少,收入低 | 第34-35页 |
| ·关于旅行社的投诉数量大,比例高 | 第35-36页 |
| ·我国旅行社顾客忠诚度方面存在的问题 | 第36-40页 |
| ·模糊合同规定 | 第36-37页 |
| ·缩短旅游行程 | 第37页 |
| ·服务质量"缩水" | 第37页 |
| ·导游欺瞒游客 | 第37-38页 |
| ·强迫或诱导游客购物 | 第38页 |
| ·旅游交通延误 | 第38-39页 |
| ·顾客理赔困难 | 第39-40页 |
| ·旅行社顾客忠诚度问题存在的根源 | 第40-45页 |
| ·旅行社普遍规模小,实力弱 | 第40-41页 |
| ·旅行社行业体系分工不明确 | 第41-42页 |
| ·经营者缺乏品牌营销意识 | 第42页 |
| ·旅行社从业人员素质低下 | 第42-43页 |
| ·缺失旅行社企业文化建设 | 第43-45页 |
| 5 我国旅行社顾客忠诚度评价指标分析 | 第45-55页 |
| ·旅行社顾客满意度的评价指标体系 | 第45-47页 |
| ·旅行社顾客忠诚度评价指标体系 | 第47-49页 |
| ·分析我国旅行社提升顾客忠诚度的总体思路 | 第49-55页 |
| ·顾客忠诚度概念新认识 | 第49-50页 |
| ·我国旅行社顾客忠诚度指标模型构建 | 第50-54页 |
| ·我国旅行社实行顾客忠诚度战略的基本思路 | 第54-55页 |
| 6 提升我国旅行社顾客忠诚度的对策 | 第55-66页 |
| ·全面提升我国旅行社顾客满意度 | 第55-59页 |
| ·提升旅行社服务人员的能力及服务心态 | 第55-57页 |
| ·真实宣传,诚信经营 | 第57-58页 |
| ·完善相关旅游配套服务 | 第58-59页 |
| ·快速、正确地处理好游客的投诉 | 第59页 |
| ·强化旅行社品牌营销 | 第59-61页 |
| ·建立旅行社顾客忠诚度管理系统 | 第61-63页 |
| ·打造高质量、有特色的旅游产品 | 第63-64页 |
| ·努力提升服务意识 | 第64-65页 |
| ·实行旅行社"会员制"及相应的奖励措施 | 第65-66页 |
| ·实行旅行社"会员制"的具体做法 | 第65页 |
| ·实行旅行社"会员制"或相关奖励措施的意义 | 第65-66页 |
| 7 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果目录 | 第71页 |