| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1．1 研究背景与研究意义 | 第11-13页 |
| 1．1．1 中国电信市场快速发展 | 第11页 |
| 1．1．2 竞争性的市场结构框架形成 | 第11页 |
| 1．1．3 加入 WTO中国的电信市场将面临国际市场的直接竞争 | 第11-12页 |
| 1．1．4 电信企业获利能力决定因素 | 第12页 |
| 1．1．5 电信窗口服务是一个电信企业直接面向客户的平台 | 第12-13页 |
| 1．2 国内外相关研究与应用综述 | 第13页 |
| 1．3 本文研究思路与研究主要内容 | 第13-15页 |
| 1．3．1 研究框架与技术路线 | 第13页 |
| 1．3．2 研究思路 | 第13-14页 |
| 1．3．3 主要内容 | 第14-15页 |
| 第2章 电信营业窗口服务运营系统分析 | 第15-25页 |
| 2．1 电信营业窗口服务内涵 | 第15-16页 |
| 2．2 服务运营系统的特征 | 第16-20页 |
| 2．2．1 服务的开放系统观点 | 第16页 |
| 2．2．2 电信营业窗口服务运营系统的特征 | 第16-19页 |
| 2．2．3 服务运营管理与制造业运营管理的区别 | 第19-20页 |
| 2．3 电信窗口服务运营系统分析 | 第20-25页 |
| 2．3．1 电信窗口服务运营系统要素分析 | 第20-21页 |
| 2．3．2 服务质量要素 | 第21-23页 |
| 2．3．3 服务管理 | 第23-25页 |
| 第3章 电信营业窗口服务运营系统现状分析 | 第25-30页 |
| 3．1 电信营业窗口服务现状 | 第25-26页 |
| 3．1．1 存在的问题 | 第25-26页 |
| 3．1．2 服务形势分析 | 第26页 |
| 3．2 电信营业窗口服务存在问题原因分析 | 第26-27页 |
| 3．3 改善电信服务运营的必要性 | 第27-28页 |
| 3．4 改善电信服务质量的策略 | 第28-30页 |
| 3．4．1 对比法 | 第28页 |
| 3．4．2 服务过程分解法 | 第28页 |
| 3．4．3 优质文明服务策略 | 第28-29页 |
| 3．4．4 减少客户对服务质量风险的顾虑 | 第29-30页 |
| 第4章 服务运营系统改善方案研究 | 第30-47页 |
| 4．1 支持设施设计与布局研究 | 第30-32页 |
| 4．1．1 服务场景 | 第30-31页 |
| 4．1．2 设施设计布局 | 第31-32页 |
| 4．1．3 环境心理与定向 | 第32页 |
| 4．1．4 服务设施定位 | 第32页 |
| 4．2 服务功能确定 | 第32-33页 |
| 4．3 窗口服务工作流程研究 | 第33-43页 |
| 4．3．1 营业厅活动管理 | 第33-35页 |
| 4．3．2 营业厅业务宣传及展示流程 | 第35-36页 |
| 4．3．3 业务受理流程 | 第36-37页 |
| 4．3．4 服务故障补救流程 | 第37-38页 |
| 4．3．5 营业厅客户离网挽留流程 | 第38-40页 |
| 4．3．6 查询与咨询流程 | 第40-41页 |
| 4．3．7 客户投诉(建议)处理流程 | 第41-43页 |
| 4．4 服务接待规范研究 | 第43-44页 |
| 4．4．1 营业厅现场规范 | 第43页 |
| 4．4．2 营业厅文明服务规范 | 第43-44页 |
| 4．4．3 营业厅用语规范 | 第44页 |
| 4．5 顾客排队分析 | 第44-45页 |
| 4．5．1 排队产生的原因 | 第45页 |
| 4．5．2 解决的措施 | 第45页 |
| 4．6 服务监督与纪律 | 第45-47页 |
| 第5章 改善方案的实施策略与保障措施 | 第47-54页 |
| 5．1 实施方法与步骤 | 第47-49页 |
| 5．1．1 营造环境 | 第47页 |
| 5．1．2 分析与诊断和完善方案 | 第47-48页 |
| 5．1．3 组织重构 | 第48页 |
| 5．1．4 试点 | 第48-49页 |
| 5．1．5 实现目标 | 第49页 |
| 5．2 建立健全长效服务机制 | 第49-51页 |
| 5．2．1 坚持四个制度 | 第50页 |
| 5．2．2 实施四个控制 | 第50-51页 |
| 5．2．3 完善四个体系 | 第51页 |
| 5．3 实施策略 | 第51-52页 |
| 5．3．1 制定目标责任 | 第51页 |
| 5．3．2 开展专题培训 | 第51页 |
| 5．3．3 加强监督检查 | 第51页 |
| 5．3．4 实施评估考核 | 第51-52页 |
| 5．4 配套改革措施 | 第52-54页 |
| 5．4．1 业务流程重组 | 第52页 |
| 5．4．2 加快信息化战略的实施 | 第52页 |
| 5．4．3 团队建设 | 第52-54页 |
| 第6章 实证分析 | 第54-61页 |
| 6．1 通道电信营业窗口服务基本情况 | 第54-56页 |
| 6．1．1 营业窗口服务基本情况 | 第54-55页 |
| 6．1．2 其他电信运营商窗口服务情况比较 | 第55-56页 |
| 6．2 存在问题 | 第56页 |
| 6．3 改善方案 | 第56-59页 |
| 6．3．1 营业网点及布局 | 第56页 |
| 6．3．2 营业厅设施及平台席设置 | 第56-57页 |
| 6．3．3 服务功能完善 | 第57页 |
| 6．3．4 营业现场服务规范 | 第57-59页 |
| 6．3．5 激励考核 | 第59页 |
| 6．4 效果预测分析 | 第59-61页 |
| 6．4．1 服务质量方面 | 第60页 |
| 6．4．2 经营发展方面 | 第60页 |
| 6．4．3 企业团队与文化建设方面 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录A (攻读学位期间所发表的学术论文) | 第66页 |