| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·问题的提出 | 第8页 |
| ·论文研究背景 | 第8-12页 |
| ·房地产行业现状分析 | 第8-10页 |
| ·房地产企业实施客户关系管理的现状 | 第10-11页 |
| ·房地产行业客户关系管理应用定位 | 第11-12页 |
| ·房地产行业客户关系管理的意义及实现 | 第12-14页 |
| ·论文的研究目的、研究内容和适用对象 | 第14-16页 |
| ·论文的研究目的 | 第14页 |
| ·论文的研究内容 | 第14页 |
| ·论文的适用对象 | 第14-16页 |
| 第2章 客户关系管理理论研究 | 第16-29页 |
| ·客户关系管理的起源和发展 | 第16-19页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的发展 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理的概念和内涵 | 第19-23页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第20-22页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理的客户价值理论及房地产的客户价值理论 | 第23-29页 |
| ·客户关系管理的客户价值理论 | 第23-26页 |
| ·房地产的客户价值理论 | 第26-29页 |
| 第3章 房地产企业实施客户关系管理的可行性分析 | 第29-37页 |
| ·房地产企业实施客户关系管理的必要性 | 第29-30页 |
| ·房地产企业实施客户关系管理的难点 | 第30-31页 |
| ·房地产企业实施客户关系管理的相关技术基础 | 第31-37页 |
| ·呼叫中心技术 | 第31-33页 |
| ·数据仓库技术 | 第33-34页 |
| ·数据挖掘技术 | 第34-37页 |
| 第4 章 房地产企业实施客户关系管理系统的解决方案 | 第37-62页 |
| ·房地产 CRM 系统架构 | 第37-39页 |
| ·房地产企业 CRM 系统整体组织架构 | 第37页 |
| ·电子渠道接入管理组织架构 | 第37-39页 |
| ·房地产 CRM 系统关键流程示例 | 第39-42页 |
| ·房地产 CRM 系统服务流程 | 第40-41页 |
| ·房地产 CRM 系统销售流程 | 第41-42页 |
| ·房地产 CRM 系统主要功能模块设计 | 第42-51页 |
| ·房地产企业 CRM 系统主要功能模块定义 | 第42页 |
| ·客户信息管理模块 | 第42-43页 |
| ·销售管理模块 | 第43-44页 |
| ·营销策划管理模块 | 第44-45页 |
| ·客户服务管理模块 | 第45页 |
| ·物业及招商管理 | 第45-47页 |
| ·客户会管理模块 | 第47-48页 |
| ·呼叫中心平台模块 | 第48-49页 |
| ·CRM 基础平台与应用集成平台模块 | 第49-51页 |
| ·房地产 CRM 系统应用环境方案 | 第51-53页 |
| ·应用技术体系 | 第51页 |
| ·系统部署方案 | 第51-52页 |
| ·系统软硬件环境要求 | 第52-53页 |
| ·房地产 CRM 应用系统实施流程 | 第53-62页 |
| ·实施流程简述 | 第53-54页 |
| ·具体实施步骤 | 第54-57页 |
| ·项目管理计划 | 第57-58页 |
| ·项目风险及其控制 | 第58-62页 |
| 第5章 结束语 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者在研究生学习阶段参与的主要科研工作及工程实践情况 | 第67页 |
