| 1 导论 | 第1-13页 |
| 1．1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1．1．1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1．1．2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1．2 研究内容及方法 | 第10-11页 |
| 1．3 论文框架 | 第11-13页 |
| 2 客户关系管理理论综述 | 第13-36页 |
| 2．1 客户关系管理的含义 | 第13-16页 |
| 2．1．1 客户关系管理的定义 | 第13-15页 |
| 2．1．2 客户关系管理的含义 | 第15-16页 |
| 2．2 客户关系管理相关理论基础 | 第16-27页 |
| 2．2．1 关系营销理论 | 第16-17页 |
| 2．2．2 客户区分及客户金字塔理论 | 第17-19页 |
| 2．2．3 客户生命周期 | 第19-20页 |
| 2．2．3 数据库营销 | 第20-22页 |
| 2．2．4 客户满意度理论 | 第22-27页 |
| 2．3 客户关系管理软件系统 | 第27-32页 |
| 2．3．1 CRM软件系统的一般模型 | 第27-29页 |
| 2．3．2 CRM软件系统的组成 | 第29-30页 |
| 2．3．3 CRM功能模块 | 第30-32页 |
| 2．4 成功实施CRM项目的因素分析 | 第32-36页 |
| 3 上海威域达电力工程有限公司经营现状 | 第36-46页 |
| 3．1 企业概况 | 第36-39页 |
| 3．2 上海威域达公司的战略使命与经营理念 | 第39页 |
| 3．3 上海威域达公司主要产品市场概况 | 第39-46页 |
| 3．3．1 市场营销环境分析 | 第39-41页 |
| 3．3．2 主要产品市场分析 | 第41页 |
| 3．3．3 目标客户特征分析 | 第41-42页 |
| 3．3．4 竞争状况及优势 | 第42-46页 |
| 4 上海威域达公司客户关系管理存在问题及分析 | 第46-56页 |
| 4．1 威域达公司客户关系管理存在的问题 | 第46-48页 |
| 4．2 上海威域达公司客户关系管理解决之道 | 第48-50页 |
| 4．3 威域达公司实施CRM的总体思路 | 第50-56页 |
| 4．3．1 建立统一的销售管理平台 | 第51页 |
| 4．3．2 加强销售队伍管理 | 第51页 |
| 4．3．3 与客户建立学习型关系 | 第51-56页 |
| 5 上海威域达电力工程有限公司客户关系管理系统设计 | 第56-86页 |
| 5．1 CRM风险分析 | 第56-57页 |
| 5．2 上海威域达电力工程有限公司CRM系统设计的基本思想 | 第57-61页 |
| 5．2．1 可跟踪、可统计、可分析、可考核 | 第57-59页 |
| 5．2．2 具有前瞻及预见能力 | 第59页 |
| 5．2．3 能够解决实施困境 | 第59-60页 |
| 5．2．4 具有多渠道支持，体现完整管理思想 | 第60-61页 |
| 5．3 上海威域达公司CRM方案具体设计 | 第61-75页 |
| 5．3．1 售前管理—市场营销工具的应用设计 | 第61-65页 |
| 5．3．2 售中管理—销售管理工具的应用设计 | 第65-72页 |
| 5．2．3 售后管理—客户管理工具的应用设计 | 第72-75页 |
| 5．4 上海威域达电力工程有限公司CRM系统角色分析与相应功能 | 第75-82页 |
| 5．4．1 CRM系统角色分析 | 第76页 |
| 5．4．2 CRM系统功能分配 | 第76-82页 |
| 5．4．3 CRM系统的完善 | 第82页 |
| 5．5 上海威域达公司CRM方案的确定 | 第82-86页 |
| 5．5．1 上海威域达公司CRM的选型 | 第82-84页 |
| 5．5．2 CRM方案的最终确定 | 第84-86页 |
| 6 上海威域达电力工程有限公司CRM实施的前期工作 | 第86-90页 |
| 6．1 建立CRM项目组织实施体系 | 第86-88页 |
| 6．1．1 CRM项目实施体系的构成 | 第86-87页 |
| 6．1．2 CRM项目经理的选任 | 第87-88页 |
| 6．2 威域达公司CRM项目开发规则的确定 | 第88页 |
| 6．3 威域达公司CRM项目中的培训工作 | 第88-90页 |
| 7 上海威域达公司CRM实施建议 | 第90-94页 |
| 7．1 上海威域达公司CRM实施的阶段性建议 | 第90-91页 |
| 7．2 威域达公司CRM项目实施前现有基础评估 | 第91-92页 |
| 7．3 威域达公司CRM项目实施流程建议 | 第92-94页 |
| 8 结论 | 第94-96页 |
| 致谢 | 第96-97页 |
| 参考文献 | 第97-99页 |
