| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·CTI技术和呼叫中心 | 第9页 |
| ·呼叫中心的类型 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心的技术特点 | 第10-11页 |
| ·我国呼叫中心的现状 | 第11页 |
| ·呼叫中心的功能和作用 | 第11-12页 |
| ·CTI及呼叫中心的发展趋势 | 第12-14页 |
| ·题目来源及选题目的 | 第14页 |
| ·本文的主要研究内容 | 第14-15页 |
| 第2章 CTI的技术原理与标准 | 第15-26页 |
| ·CTI技术的发展 | 第15页 |
| ·CTI标准 | 第15-21页 |
| ·总线标准与规范标准 | 第16-18页 |
| ·接口标准 | 第18-21页 |
| ·常用API标准 | 第21-25页 |
| ·TAPI和TSAPI | 第21-24页 |
| ·JTAPI | 第24-25页 |
| ·API的比较分析 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 呼叫中心的系统组成及解决方案 | 第26-39页 |
| ·呼叫中心简介及其发展演变 | 第26-29页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第26页 |
| ·第一代呼叫中心 | 第26-27页 |
| ·第二代呼叫中心 | 第27-28页 |
| ·第三代呼叫中心 | 第28-29页 |
| ·第四代呼叫中心 | 第29页 |
| ·呼叫中心的组成单元及其功能 | 第29-32页 |
| ·呼叫中心的基本组成 | 第29-30页 |
| ·呼叫中心各部分功能 | 第30-32页 |
| ·呼叫中心的几种解决方案及比较 | 第32-38页 |
| ·呼叫中心的几种解决方案简介 | 第32页 |
| ·CTI应用的语音卡解决方案 | 第32-34页 |
| ·CTI应用的交换机解决方案 | 第34页 |
| ·CTI应用的一体化解决方案 | 第34-35页 |
| ·呼叫中心的方案对比 | 第35-36页 |
| ·一种新型呼叫中心的解决方案IP-PBX | 第36页 |
| ·呼叫中心的解决方案选择 | 第36-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 呼叫中心的设计 | 第39-72页 |
| ·呼叫中心设计的选型 | 第39-41页 |
| ·呼叫中心的结构 | 第39-41页 |
| ·呼叫中心实现的功能 | 第41页 |
| ·呼叫中心流程的设计 | 第41页 |
| ·硬件设计 | 第41-45页 |
| ·呼叫中心板卡的选择及性能 | 第41-43页 |
| ·一号信令(SS1)数字中继卡D320E/640E1性能指标 | 第43-44页 |
| ·D160A DSP 16路模拟语音座席卡性能指标 | 第44-45页 |
| ·板卡间的CTI连接的建立 | 第45页 |
| ·软件设计 | 第45-67页 |
| ·CTI服务器逻辑结构 | 第45-46页 |
| ·CTI服务器程序设计 | 第46-51页 |
| ·ACD算法的设计与改进 | 第51-56页 |
| ·数据监控派送系统的软件设计 | 第56-59页 |
| ·邮件服务系统的软件设计 | 第59-61页 |
| ·手机短信服务软件的设计 | 第61-63页 |
| ·呼叫中心坐席管理软件设计 | 第63-67页 |
| ·多层数据库中间件设计 | 第67-71页 |
| ·服务器端程序 | 第68-69页 |
| ·客户端程序设计 | 第69-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 结论 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 在攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第76-77页 |
| 致 谢 | 第77页 |