| 论文提要 | 第1-9页 |
| 引言 | 第9-11页 |
| 第一章 CRM客户关系管理系统的理论基础和应用情况 | 第11-19页 |
| 1．1 CRM客户关系管理的理论基础 | 第11-14页 |
| 1．1．1 CRM客户关系管理的含义 | 第11页 |
| 1．1．2 传统客户关系管理存在的问题 | 第11-12页 |
| 1．1．3 CRM客户关系管理所要实现的功能 | 第12页 |
| 1．1．4 相关的市场营销学理论 | 第12-13页 |
| 1．1．5 相关的管理学理论 | 第13页 |
| 1．1．6 S公司的观点和系统设计思想 | 第13-14页 |
| 1．2 CRM客户关系管理系统在国内的应用情况 | 第14-19页 |
| 1．2．1 国内CRM市场抽样调查的基本情况 | 第14-17页 |
| 1．2．2 CRM厂商及其所处的市场态势 | 第17页 |
| 1．2．3 CRM系统在国内的发展趋势 | 第17-19页 |
| 第二章 S公司实施CRM客户关系管理系统的背景 | 第19-33页 |
| 2．1 S公司及其所处行业介绍 | 第19-23页 |
| 2．1．1 S公司历史沿革、发展及现状 | 第19页 |
| 2．1．2 S公司所处行业的基本情况 | 第19-22页 |
| 2．1．3 S公司在行业中的竞争态势 | 第22-23页 |
| 2．2 S公司实施CRM客户关系管理系统的有利条件 | 第23-30页 |
| 2．2．1 组织结构 | 第24-27页 |
| 2．2．2 人材结构 | 第27-29页 |
| 2．2．3 行业知识的积累 | 第29-30页 |
| 2．3 S公司实施CRM客户关系管理系统的原因 | 第30-33页 |
| 2．3．1 提升产品竞争力 | 第30页 |
| 2．3．2 保持和扩大市场份额 | 第30-31页 |
| 2．3．3 提高公司整体的管理水平 | 第31-33页 |
| 第三章 S公司建立和实施CRM客户关系管理系统的过程 | 第33-48页 |
| 3．1 系统的体系结构和实施步骤 | 第33-35页 |
| 3．1．1 CRM系统的体系结构 | 第33-34页 |
| 3．1．2 CRM系统运转的三个阶段和主要功能 | 第34-35页 |
| 3．2 发现客户 | 第35-38页 |
| 3．2．1 谁是我们的客户 | 第35-36页 |
| 3．2．2 客户的需要和期望 | 第36-37页 |
| 3．2．3 客户的潜在价值 | 第37-38页 |
| 3．3 与客户交流 | 第38-40页 |
| 3．3．1 企业如何与客户交流 | 第38-39页 |
| 3．3．2 企业通过与客户的交流要达到怎样的效果 | 第39-40页 |
| 3．4 相应的组织结构和制度的调整 | 第40-41页 |
| 3．4．1 组织结构的调整 | 第40页 |
| 3．4．2 如何提高员工对变革的支持与参与程度 | 第40-41页 |
| 3．4．3 如何提高企业的变革承受能力 | 第41页 |
| 3．5 个性化营销 | 第41-46页 |
| 3．5．1 戴尔公司的案例 | 第42-43页 |
| 3．5．2 S公司对戴尔个性化营销模式的复制 | 第43-46页 |
| 3．6 系统实施和应用的情况 | 第46-48页 |
| 3．6．1 一些成功的经验 | 第46页 |
| 3．6．2 不足之处和发展方向 | 第46-48页 |
| 第四章 S公司实施CRM客户关系管理系统的效益分析 | 第48-54页 |
| 4．1 CRM客户关系管理系统所解决的问题 | 第48-50页 |
| 4．1．1 满足客户的个性化需求 | 第48页 |
| 4．1．2 数据挖掘 | 第48-49页 |
| 4．1．3 发现关键客户 | 第49页 |
| 4．1．4 开拓售后市场 | 第49-50页 |
| 4．1．5 预判行业发展趋势 | 第50页 |
| 4．2 CRM客户关系管理系统给S公司带来的变化 | 第50-54页 |
| 4．2．1 显著的市场效益 | 第50-51页 |
| 4．2．2 提高产品竞争力 | 第51-52页 |
| 4．2．3 完善公司管理职能 | 第52页 |
| 4．2．4 实现客户价值最大化 | 第52-54页 |
| 第五章 结论 | 第54-55页 |
| 5．1 CRM客户关系管理系统的核心 | 第54页 |
| 5．2 民营高科技企业成功的关键因素 | 第54-55页 |
| 参考文献与注释 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 注释 | 第56页 |
| 图表 | 第56-57页 |
