基于服务质量与交互过程理论的可感知交互质量测量模型研究--以南宁市的商业银行为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题的背景及研究意义 | 第9-11页 |
| ·选题的背景 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9-11页 |
| ·国内外研究状况及问题的提出 | 第11-12页 |
| ·国内外研究状况 | 第11-12页 |
| ·存在的主要问题及评价 | 第12页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第12-14页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·本文的内容结构 | 第14页 |
| ·本文的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 服务质量与交互质量的相关理论 | 第15-22页 |
| ·服务质量的内涵 | 第15-18页 |
| ·服务的概念 | 第15-16页 |
| ·服务的特征 | 第16页 |
| ·服务质量的概念 | 第16-18页 |
| ·服务质量的特征 | 第18页 |
| ·交互过程的涵义 | 第18-20页 |
| ·服务交互过程 | 第18-19页 |
| ·交互服务模型 | 第19-20页 |
| ·交互质量的内涵 | 第20-22页 |
| ·交互质量的概念 | 第20页 |
| ·交互质量的特征 | 第20-22页 |
| 第三章 服务质量测量模型的相关理论 | 第22-29页 |
| ·服务质量测量模型 | 第22-24页 |
| ·服务质量测量模型发展过程 | 第22-23页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第23-24页 |
| ·银行服务质量测量模型 | 第24-28页 |
| ·银行服务质量测量模型发展过程 | 第24-25页 |
| ·BSQ模型 | 第25-28页 |
| ·交互质量测量模型的提出 | 第28-29页 |
| ·交互质量测量模型与SERVQUAL模型的关系 | 第28页 |
| ·交互质量测量模型与BSQ模型的关系 | 第28页 |
| ·交互质量测量模型的假设 | 第28-29页 |
| 第四章 交互质量测量模型的构建研究 | 第29-53页 |
| ·交互质量测量模型构建方法 | 第29-32页 |
| ·深度访谈 | 第29-30页 |
| ·问卷调查 | 第30-31页 |
| ·蒙特卡洛模拟 | 第31页 |
| ·因子分析 | 第31-32页 |
| ·多元回归分析 | 第32页 |
| ·交互质量测量模型的建立 | 第32-48页 |
| ·访谈提纲设计 | 第32-33页 |
| ·假设模型的建立 | 第33-34页 |
| ·调查问卷设计 | 第34-35页 |
| ·样本选择 | 第35页 |
| ·数据分析 | 第35-48页 |
| ·ISQ模型中因子及测项的权重 | 第48-51页 |
| ·商业银行交互质量计算 | 第51-53页 |
| ·交互质量计算表达式 | 第51-52页 |
| ·每个因子得分的计算 | 第52-53页 |
| 第五章 ISQ模型的应用 | 第53-56页 |
| ·南宁市的商业银行交互质量评价 | 第53页 |
| ·政策建议 | 第53-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录1 焦点性访谈提纲 | 第61-65页 |
| 附录2 调查问卷 | 第65-67页 |
| 附录3 交互质量各因子与其所含测项的回归分析 | 第67-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第74页 |
