论客户关系管理在中国融资租赁企业中的应用
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·问题的提出 | 第9页 |
| ·研究目的和方法 | 第9-10页 |
| ·基本结构和主要内容 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理概论 | 第11-16页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的实施路径——客户三级论模型图 | 第12-13页 |
| ·实施客户关系管理的益处 | 第13页 |
| ·客户关系管理的现状 | 第13-16页 |
| 第三章 融资租赁的行业属性分析及其客户管理现状 | 第16-27页 |
| ·融资租赁业务的交易特征 | 第16-17页 |
| ·融资租赁业务的定义 | 第16页 |
| ·融资租赁交易的特性 | 第16-17页 |
| ·融资租赁业务的价值贡献 | 第17-20页 |
| ·“承租人”眼中的融资租赁 | 第18-19页 |
| ·“金融机构”眼中的融资租赁 | 第19-20页 |
| ·“政府”眼中的融资租赁 | 第20页 |
| ·融资租赁企业的客户特征 | 第20-22页 |
| ·区域分布广泛 | 第20-21页 |
| ·融资租赁业务的接受度有待提升 | 第21页 |
| ·忠诚度较低 | 第21-22页 |
| ·我国融资租赁业的客户管理现状 | 第22-25页 |
| ·营销过程中的“二传手” | 第22-23页 |
| ·以项目操作为导向的内部管理流程 | 第23-24页 |
| ·后期管理过程中的“点对点” | 第24-25页 |
| ·我国融资租赁行业实施CRM 的必要性 | 第25页 |
| ·融资租赁行业实施 CRM 的益处 | 第25-27页 |
| 第四章 融资租赁企业的客户关系管理的角色定位 | 第27-36页 |
| ·实施的期望角色 | 第27-28页 |
| ·安全性管理工具 | 第27页 |
| ·关系型营销工具 | 第27-28页 |
| ·实施的宏观保障 | 第28-36页 |
| ·以完善的信息管理平台作为基础 | 第28-30页 |
| ·以最高的客户评价作为目标 | 第30-33页 |
| ·以高效的内部管控系统作为支撑 | 第33-36页 |
| 第五章 融资租赁企业客户关系管理系统的内容构建 | 第36-46页 |
| ·信息池的有效建立 | 第36-37页 |
| ·数据仓库和数据挖掘 | 第37-43页 |
| ·数据仓库的建设 | 第37-41页 |
| ·数据挖掘技术 | 第41-43页 |
| ·客户价值识别与评价 | 第43-44页 |
| ·贴身式服务和持续信息管理 | 第44-45页 |
| ·绩效评估和服务优化 | 第45-46页 |
| ·绩效评估 | 第45页 |
| ·服务优化 | 第45-46页 |
| 第六章 融资租赁企业客户关系管理的实施落地 | 第46-53页 |
| ·客户档案的规范管理 | 第46-48页 |
| ·客户档案建设 | 第46-47页 |
| ·客户档案管理 | 第47-48页 |
| ·客户分级管理 | 第48-49页 |
| ·客户分级管理的必要性 | 第48页 |
| ·客户分级管理的具体方法 | 第48-49页 |
| ·客户满意管理 | 第49-51页 |
| ·客户忠诚管理 | 第51-53页 |
| ·客户忠诚的现实意义 | 第51-52页 |
| ·客户忠诚的实现路径 | 第52-53页 |
| 第七章 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
