乐山电业局优质服务年活动中的抱怨管理
| 中文摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-10页 |
| ·选题背景和意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-9页 |
| ·论文框架 | 第9-10页 |
| 第二章 客户抱怨产生机理 | 第10-17页 |
| ·客户抱怨的来源 | 第10-11页 |
| ·客户抱怨的原因 | 第11-12页 |
| ·客户抱怨的类型 | 第12-15页 |
| ·客户抱怨与投诉的关系 | 第15-17页 |
| 第三章 电力客户抱怨动因分析 | 第17-26页 |
| ·供电企业服务质量缺口理论 | 第17-19页 |
| ·供电企业服务失误及其影响因素 | 第19-22页 |
| ·客户抱怨行为影响因素 | 第22-26页 |
| ·客户抱怨的情境因素 | 第22-23页 |
| ·客户特征 | 第23-24页 |
| ·客户抱怨处理的满意度 | 第24-26页 |
| 第四章 乐山电力客户抱怨研究 | 第26-35页 |
| ·乐山电业局基本情况 | 第26页 |
| ·乐山电业局优质服务年服务项目数据统计 | 第26-28页 |
| ·乐山电力客户抱怨分析 | 第28-35页 |
| ·分析方法 | 第28-29页 |
| ·样本概况 | 第29-30页 |
| ·客户抱怨总体情况分析 | 第30-31页 |
| ·分类客户总体抱怨频次分析 | 第31-32页 |
| ·抱怨反应方式次数分布分析 | 第32页 |
| ·抱怨行为影响因素及抱怨处理满意度平均数分析 | 第32-33页 |
| ·抱怨行为影响因素与抱怨反应方式的关系 | 第33-35页 |
| 第五章 乐山电力客户抱怨管理方案 | 第35-43页 |
| ·客户抱怨的处理模型(LSCIA模型) | 第35页 |
| ·供电企业客户抱怨管理 | 第35-38页 |
| ·供电企业服务补救措施 | 第38-40页 |
| ·供电企业内部服务补救策略 | 第40-43页 |
| 第六章 结论 | 第43-45页 |
| ·研究结论 | 第43页 |
| ·后续研究建议 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第49页 |
