| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| ·研究的背景 | 第9-13页 |
| ·理论背景 | 第9-10页 |
| ·实践背景 | 第10-13页 |
| ·研究目的和研究内容 | 第13-19页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·论文框架 | 第18-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-43页 |
| ·服务和服务质量 | 第19-32页 |
| ·服务的定义与特性 | 第19-21页 |
| ·服务质量的定义 | 第21-23页 |
| ·服务质量的影响因素 | 第23-27页 |
| ·服务质量模型 | 第27-32页 |
| ·顾客忠诚和顾客感知服务质量 | 第32-43页 |
| ·顾客忠诚的内涵与价值构成 | 第33-40页 |
| ·服务质量与顾客忠诚的相关性研究 | 第40-43页 |
| 第3章 研究模型与假设 | 第43-53页 |
| ·构建汽车维修服务质量评价模型 | 第43-47页 |
| ·应用SERQUAL模型作为汽车维修服务质量评价模型的基础 | 第43页 |
| ·增加服务补救维度的原因 | 第43-47页 |
| ·本文研究模型 | 第47页 |
| ·立论依据与研究假设 | 第47-50页 |
| ·服务质量 | 第48页 |
| ·顾客忠诚 | 第48-49页 |
| ·服务质量与顾客忠诚 | 第49-50页 |
| ·研究设计与数据获取 | 第50-53页 |
| ·问卷设计 | 第50-51页 |
| ·调研对象 | 第51-52页 |
| ·数据分析方法 | 第52-53页 |
| 第4章 数据分析与结果 | 第53-67页 |
| ·问卷回收与整理 | 第53-54页 |
| ·问卷回收 | 第53页 |
| ·样本资料整理 | 第53-54页 |
| ·数据分析 | 第54-67页 |
| ·数据的描述性统计分析 | 第54-55页 |
| ·数据可靠性分析 | 第55-56页 |
| ·服务质量维度分析 | 第56-58页 |
| ·忠诚度因子分析 | 第58-60页 |
| ·服务质量维度与顾客忠诚维度的相关性分析 | 第60-67页 |
| 第5章 结论与展望 | 第67-70页 |
| ·研究结论 | 第67-68页 |
| ·主要建议 | 第68-69页 |
| ·研究的局限性和展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附录 汽车维修服务质量调查问卷 | 第74-77页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第77页 |