员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究流程与研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究流程 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 文献及相关理论综述 | 第14-36页 |
| ·员工满意度 | 第14-20页 |
| ·员工满意度的概念 | 第14-15页 |
| ·员工满意度的测量方法 | 第15-18页 |
| ·员工满意度的维度研究 | 第18-19页 |
| ·员工满意度与顾客满意度的关系 | 第19-20页 |
| ·组织承诺 | 第20-24页 |
| ·组织承诺的概念 | 第20-22页 |
| ·组织承诺的测量方法 | 第22-23页 |
| ·员工满意度与组织承诺的关系 | 第23-24页 |
| ·员工忠诚度 | 第24-27页 |
| ·员工忠诚度的概念 | 第24-25页 |
| ·组织承诺与员工忠诚度的区别 | 第25-26页 |
| ·员工满意度与员工忠诚度的关系 | 第26页 |
| ·组织承诺与员工忠诚度的关系 | 第26-27页 |
| ·工作绩效 | 第27-30页 |
| ·工作绩效的概念 | 第27-28页 |
| ·工作绩效的维度研究 | 第28-29页 |
| ·员工满意度与工作绩效的关系 | 第29-30页 |
| ·组织承诺与工作绩效的关系 | 第30页 |
| ·顾客满意度 | 第30-36页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第30-32页 |
| ·国内外顾客满意度理论模型 | 第32-34页 |
| ·顾客满意度的测量方法 | 第34-35页 |
| ·工作绩效与顾客满意度的关系 | 第35-36页 |
| 第3章 研究设计 | 第36-45页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第36-39页 |
| ·概念模型 | 第36页 |
| ·研究假设及依据 | 第36-39页 |
| ·调查问卷的设计 | 第39-40页 |
| ·变量的操作化定义 | 第39-40页 |
| ·问卷变量设计 | 第40页 |
| ·样本选择和抽样方法 | 第40-41页 |
| ·样本选择 | 第40-41页 |
| ·抽样方法 | 第41页 |
| ·统计分析方法 | 第41-45页 |
| ·信度分析 | 第41页 |
| ·效度分析 | 第41-42页 |
| ·结构方程模型分析 | 第42-45页 |
| 第4章 结构方程模型分析及结论 | 第45-64页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第45-52页 |
| ·员工满意度量表检验 | 第45-47页 |
| ·组织承诺量表检验 | 第47-48页 |
| ·员工忠诚度量表检验 | 第48-49页 |
| ·工作绩效量表检验 | 第49-51页 |
| ·顾客满意度量表检验 | 第51-52页 |
| ·结构方程模型的设定 | 第52-54页 |
| ·结构方程模型的建立 | 第52-53页 |
| ·研究假设的验证方式 | 第53-54页 |
| ·结构方程模型识别和估计 | 第54-56页 |
| ·模型识别 | 第54页 |
| ·模型估计 | 第54-56页 |
| ·结构方程模型评价 | 第56-58页 |
| ·载荷系数的显著性 | 第56页 |
| ·模型拟合程度评价 | 第56-57页 |
| ·假设检验 | 第57-58页 |
| ·研究模型的修正 | 第58-60页 |
| ·修正模型及评价 | 第58-59页 |
| ·修正模型的假设检验 | 第59-60页 |
| ·研究变量间关系解释 | 第60-64页 |
| ·研究假设检验 | 第60-62页 |
| ·研究变量间效应分析 | 第62-64页 |
| 第5章 理论意义与实践意义 | 第64-67页 |
| ·理论意义 | 第64-65页 |
| ·实践意义 | 第65-67页 |
| 第6章 研究的创新点与展望 | 第67-69页 |
| ·研究的创新点 | 第67-68页 |
| ·研究的局限性 | 第68页 |
| ·研究展望 | 第68-69页 |
| 附录A 调查问卷项目及英文简称对照表 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 后记 | 第74-75页 |
