| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·研究方法 | 第8-9页 |
| ·国内外顾客满意度测评的现状 | 第9-13页 |
| 2 顾客满意度相关概念的界定 | 第13-17页 |
| ·顾客的概念界定 | 第13页 |
| ·顾客满意的概念界定 | 第13-15页 |
| ·顾客满意度的概念界定 | 第15-17页 |
| 3 顾客满意模型 | 第17-25页 |
| ·顾客满意宏观模型 | 第17-18页 |
| ·顾客满意微观模型 | 第18-23页 |
| ·顾客满意综合模型 | 第23-25页 |
| 4 酒店顾客满意指标测评体系 | 第25-30页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的构成 | 第26-28页 |
| ·指标的量化 | 第28-30页 |
| 5 星级酒店顾客满意度模型的实证分析——以乌鲁木齐市主要五星级酒店为例 | 第30-43页 |
| ·调查问卷设计及调查过程 | 第30页 |
| ·调查问卷的统计与数据分析 | 第30-42页 |
| ·小结 | 第42-43页 |
| 6 五星级酒店顾客满意度提升对策及补救方法 | 第43-52页 |
| ·提升顾客价值 | 第44-46页 |
| ·管理顾客期望 | 第46-47页 |
| ·提升产品和服务的品牌价值 | 第47-48页 |
| ·注重关系价值 | 第48-49页 |
| ·提升员工满意度 | 第49-52页 |
| 结语 | 第52-55页 |
| 1 主要认识与结论 | 第52页 |
| 2 研究局限性 | 第52-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 在读期间发表的论文 | 第59-60页 |
| 后记 | 第60页 |