| 中文摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第7-11页 |
| (一)研究背景及意义 | 第7-8页 |
| (二)国内外研究现状 | 第8-9页 |
| (三)研究的主要内容与方法 | 第9-11页 |
| 二、相关理论与实践 | 第11-20页 |
| (一)长尾理论概述 | 第11-14页 |
| (二)服务营销理论概述 | 第14-17页 |
| (三)国内外商业银行服务营销实践 | 第17-20页 |
| 三、民生广州分行中低端客户服务营销现状及存在的问题 | 第20-26页 |
| (一)民生广州分行简介及经营状况 | 第20-22页 |
| (二)民生广州分行中低端客户服务营销现状 | 第22-26页 |
| 四、民生广州分行中低端客户服务营销体系设计 | 第26-36页 |
| (一)民生广州分行中低端客户服务营销体系的设计原则和目标 | 第26页 |
| (二)民生广州分行中低端客户价值分析与挖掘 | 第26-28页 |
| (三)民生广州分行中低端客户服务营销流程设计 | 第28-31页 |
| (四)民生广州分行中低端客户服务蓝图设计 | 第31-36页 |
| 五、民生广州分行中低端客户服务营销体系的实施 | 第36-44页 |
| (一)服务营销体系实施的组织保障 | 第36-39页 |
| (二)服务营销体系实施的制度保障 | 第39-42页 |
| (三)服务营销体系实施的控制措施 | 第42-44页 |
| 六、研究结论与展望 | 第44-45页 |
| (一)研究结论 | 第44页 |
| (二)展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 作者简历 | 第48页 |