M财险公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 课题研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 课题研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 课题研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.3 国内外研究评述 | 第17-18页 |
| 1.3 主要研究内容、思路及方法 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第18-19页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 相关概念及理论概述 | 第20-24页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第20-21页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第21-24页 |
| 2.2.1 核心竞争力理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务营销理论 | 第22页 |
| 2.2.3 马斯洛需要原理 | 第22-24页 |
| 第3章 M财险公司客户关系管理现状 | 第24-38页 |
| 3.1 M财险公司介绍 | 第24-26页 |
| 3.1.1 基本概况 | 第24-25页 |
| 3.1.2 组织架构及业务流程 | 第25-26页 |
| 3.2 M财险公司客户关系管理实践 | 第26-31页 |
| 3.2.1 客户关系与业务发展 | 第26-27页 |
| 3.2.2 客户关系的日常管理 | 第27-28页 |
| 3.2.3 客户管理措施 | 第28-31页 |
| 3.3 M财险公司客户关系管理存在的问题 | 第31-38页 |
| 3.3.1 客户信息系统管理存在不足 | 第31-32页 |
| 3.3.2 客户满意度有待提高 | 第32-33页 |
| 3.3.3 客户关系管理机制不健全 | 第33-34页 |
| 3.3.4 客户关系管理保障不足 | 第34-38页 |
| 第4章 M财险公司客户关系管理的优化 | 第38-48页 |
| 4.1 加强客户资源的管理与分析工作 | 第38-39页 |
| 4.1.1 加强客户资源的管理 | 第38页 |
| 4.1.2 加强客户资源的分析 | 第38-39页 |
| 4.2 提高客户满意度 | 第39-41页 |
| 4.2.1 转变经营理念,科学实践CRM | 第39页 |
| 4.2.2 实施客户关系管理应分阶段进行 | 第39-40页 |
| 4.2.3 客户细分及差异化服务 | 第40页 |
| 4.2.4 提高售后服务水平 | 第40-41页 |
| 4.3 完善企业客户关系管理机制 | 第41-43页 |
| 4.3.1 建立合理的组织架构 | 第41-42页 |
| 4.3.2 明确岗位职责标准和完善各项管理制度 | 第42-43页 |
| 4.4 提高运营效率保障 | 第43-45页 |
| 4.4.1 加强M财险公司的数字化管理水平 | 第43-44页 |
| 4.4.2 参加运营绩效标准认证 | 第44-45页 |
| 4.5 加强员工队伍建设保障 | 第45-46页 |
| 4.6 加强财险诚信文化建设保障 | 第46-48页 |
| 第5章 结论与展望 | 第48-52页 |
| 5.1 总结 | 第48页 |
| 5.2 展望 | 第48-52页 |
| 参考文献 | 第52-58页 |
| 附件 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
