| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-23页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-20页 |
| 1.2.1 服务外包与供应链管理的理论基础 | 第13-18页 |
| 1.2.2 供应链管理外包国内外研究 | 第18-20页 |
| 1.3 研究的方法和论文研究框架 | 第20-23页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第21页 |
| 1.3.2 研究思路和框架 | 第21-23页 |
| 第二章 N公司订单管理外包现状 | 第23-47页 |
| 2.1 企业概况 | 第23-25页 |
| 2.1.1 N公司简介与发展历程 | 第23-24页 |
| 2.1.2 行业现状 | 第24-25页 |
| 2.2 N公司历年经营指标 | 第25-26页 |
| 2.3 N公司主要产品 | 第26-28页 |
| 2.4 N公司订单管理外包流程 | 第28-30页 |
| 2.5 N公司订单管理外包运作方式 | 第30-37页 |
| 2.5.1 订单操作流程图及订单操作具体描述 | 第31-35页 |
| 2.5.2 订单管理业务量及人员分布 | 第35-37页 |
| 2.6 N公司订单管理外包服务质量管理现状 | 第37-47页 |
| 2.6.1 BPO服务质量有严格的规范和要求 | 第37-38页 |
| 2.6.2 BPO服务质量影响因素分析 | 第38-39页 |
| 2.6.3 服务外包质量控制的标准建立 | 第39-40页 |
| 2.6.4 N公司订单管理外包服务质量管理具体分类及描述 | 第40-44页 |
| 2.6.5 N公司订单管理外包服务质量的控制 | 第44-47页 |
| 第三章 N公司订单外包管理问题研究分析 | 第47-53页 |
| 3.1 N公司对订单失去透明化管理的原因分析 | 第47-48页 |
| 3.2 服务质量管理衡量标准数据缺乏客观性的原因分析 | 第48-49页 |
| 3.3 客户满意度不高的原因分析 | 第49-53页 |
| 第四章 N公司订单管理持续改进 | 第53-68页 |
| 4.1 提高订单系统操作准确率的改善措施 | 第53-57页 |
| 4.1.1 细分化工作,人员架构调整 | 第53-55页 |
| 4.1.2 订单操作系统化培训 | 第55-56页 |
| 4.1.3 订单系统自动化操作的开发 | 第56-57页 |
| 4.2 订单失去透明化管理的改善措施 | 第57-61页 |
| 4.3 提高客户满意度的改善措施 | 第61-65页 |
| 4.3.1 创新服务理念的执行 | 第61-62页 |
| 4.3.2 6 sigma衡量服务质量管理 | 第62-63页 |
| 4.3.3 6 Sigma管理具体实施 | 第63-65页 |
| 4.4 改善之后的效果 | 第65-68页 |
| 第五章 N公司订单管理外包案例结论与启示 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附表 | 第74页 |