| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国内研究综述 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国外研究综述 | 第13-16页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第16-19页 |
| 1.3.1 主要的研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 本文研究框架 | 第16-19页 |
| 第2章 相关理论 | 第19-25页 |
| 2.1 服务质量研究 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务质量的维度 | 第20-21页 |
| 2.2 物流服务质量 | 第21-22页 |
| 2.2.1 物流服务质量的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2.2 跨境电子商务环境下的物流发展 | 第22页 |
| 2.3 跨境电子商务物流服务质量 | 第22-25页 |
| 2.3.1 跨境电子商务物流服务的定义 | 第22页 |
| 2.3.2 跨境电子商务跨境电子商务模式 | 第22-23页 |
| 2.3.3 跨境电子商务物流服务的质量测量 | 第23-25页 |
| 第3章 跨境电子商务物流服务质量评价维度的选择 | 第25-32页 |
| 3.1 评价维度选择的基本思路 | 第25-26页 |
| 3.1.1 SERVQUAL和LSQ物流服务质量简介 | 第25-26页 |
| 3.2 跨境电商物流的要求和特点 | 第26-28页 |
| 3.3 跨境电商物流评价维度的构建 | 第28-32页 |
| 3.3.1 跨境电商物流维度的调整 | 第28-29页 |
| 3.3.2 各维度内指标的选择 | 第29-32页 |
| 第4章 Z公司物流服务质量评价 | 第32-42页 |
| 4.1 Z公司企业概况 | 第32-33页 |
| 4.1.1 Z企业基本情况 | 第32页 |
| 4.1.2 Z企业物流运营模式分析 | 第32-33页 |
| 4.2 原始数据的收集 | 第33-34页 |
| 4.3 问卷数据的数据分析和模型校验 | 第34-40页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第34-37页 |
| 4.3.2 相关性分析 | 第37-40页 |
| 4.4 Z公司企业物流服务质量评价和结果分析 | 第40-42页 |
| 4.4.1 权重的确定 | 第40-41页 |
| 4.4.2 Z公司物流服务质量感知和期望分析 | 第41-42页 |
| 第5章 Z公司物流服务质量评价 | 第42-47页 |
| 5.1 Z公司企业物流服务质量评价和结果分析 | 第42-43页 |
| 5.1.1 提高员工素质和售后的可得性方面的物流服务质量 | 第42页 |
| 5.1.2 提升物流时间性和经济性方面的物流服务质量 | 第42-43页 |
| 5.1.3 保持可靠性方面的物流服务质量 | 第43页 |
| 5.2 微观层面的优化策略 | 第43-44页 |
| 5.2.1 从员工层面优化员工素质和售后的策略 | 第43-44页 |
| 5.2.2 从物流系统层面优化时间性的策略 | 第44页 |
| 5.2.3 从包装层面的优化可靠性的策略 | 第44页 |
| 5.3 宏观层面的优化策略 | 第44-47页 |
| 5.3.1 完善海外仓储服务,提高时间性服务 | 第44-45页 |
| 5.3.2 实现境外的本土化服务,提高售后服务质量 | 第45页 |
| 5.3.3 与第四方物流企业的战略合作,提高服务性 | 第45-46页 |
| 5.3.4 树立顾客为服务对象的宗旨,提高员工素质 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-54页 |
