| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的意义 | 第9页 |
| 1.3 研究的方法 | 第9-10页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第9页 |
| 1.3.2 问卷调查法 | 第9-10页 |
| 1.4 技术路线 | 第10页 |
| 1.5 本章小结 | 第10-11页 |
| 第2章 相关基础理论综述 | 第11-22页 |
| 2.1 概念 | 第11-15页 |
| 2.1.1 服务质量的含义 | 第11-12页 |
| 2.1.2 顾客满意度的含义 | 第12-13页 |
| 2.1.3 旅游客车服务的含义 | 第13-14页 |
| 2.1.4 旅客运输服务质量的含义 | 第14页 |
| 2.1.5 旅客运输服务质量的特性 | 第14-15页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第15-21页 |
| 2.2.1 服务质量的研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2.2 顾客满意度的研究现状 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务质量与顾客满意度关系的研究现状 | 第17-19页 |
| 2.2.4 客运服务质量的研究现状 | 第19-20页 |
| 2.2.5 客运满意度的研究现状 | 第20页 |
| 2.2.6 客运服务质量与顾客满意度关系的研究现状 | 第20-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 C公司调查问卷的设计以及数据的分析 | 第22-44页 |
| 3.1 C公司简介 | 第22页 |
| 3.2 调查目的和对象 | 第22-23页 |
| 3.2.1 调查目的 | 第22页 |
| 3.2.2 调查对象 | 第22-23页 |
| 3.3 调查问卷方案设计 | 第23-29页 |
| 3.3.1 问卷设计原则 | 第23-24页 |
| 3.3.2 调查方法的选取 | 第24-25页 |
| 3.3.3 问卷设计步骤 | 第25-26页 |
| 3.3.4 问卷问题的设计 | 第26页 |
| 3.3.5 评价等级的选取 | 第26-29页 |
| 3.4 满意度指数测评模型 | 第29-32页 |
| 3.4.1 美国顾客满意度指数模型 | 第29-30页 |
| 3.4.2 旅游客运服务旅客满意度指数测评模型 | 第30-32页 |
| 3.5 旅游客运服务旅客满意度评价指标体系 | 第32-33页 |
| 3.6 调查问卷 | 第33-34页 |
| 3.7 问卷的发放与回收 | 第34-35页 |
| 3.8 问卷的信度检验 | 第35-36页 |
| 3.9 样本情况的分析 | 第36-39页 |
| 3.10 C公司服务质量乘客满意度统计结果 | 第39-42页 |
| 3.11 变量间相关性分析 | 第42-43页 |
| 3.12 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 影响C公司服务质量的原因分析 | 第44-47页 |
| 4.1 感知质量方面 | 第44-45页 |
| 4.1.1 随身物品安全性较低 | 第44页 |
| 4.1.2 便利程度低 | 第44页 |
| 4.1.3 舒适性较差 | 第44-45页 |
| 4.1.4 未符合消费者经济性要求 | 第45页 |
| 4.2 旅客期望方面 | 第45-46页 |
| 4.2.1 旅客期望与现实存在落差 | 第45-46页 |
| 4.2.2 顾客对产品和服务可能存在问题的容忍度较低 | 第46页 |
| 4.3 顾客抱怨解决方面 | 第46页 |
| 4.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 服务质量提升的有效途径 | 第47-51页 |
| 5.1 提高感知质量 | 第47-48页 |
| 5.1.1 提高乘客旅途随身物品安全性 | 第47页 |
| 5.1.2 提高便利程度 | 第47页 |
| 5.1.3 增强旅途的舒适性 | 第47-48页 |
| 5.1.4 提高产品和服务性价比 | 第48页 |
| 5.2 平衡旅客期望 | 第48-49页 |
| 5.2.1 提高产品和服务质量 | 第48页 |
| 5.2.2 与顾客充分进行沟通(外部) | 第48-49页 |
| 5.3 完善顾客抱怨解决 | 第49-50页 |
| 5.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |