负面在线评论中商家回复策略对消费者购买意向的影响研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第12页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第12-13页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的与研究内容 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第15页 |
| 1.3 研究流程与研究方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究流程 | 第15-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 2 文献综述与理论基础 | 第18-30页 |
| 2.1 负面在线评论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 负面在线评论的含义 | 第18页 |
| 2.1.2 负面在线评论的传播特征 | 第18-20页 |
| 2.2 商家回复 | 第20-22页 |
| 2.2.1 商家回复的概念和维度 | 第20-21页 |
| 2.2.2 商家回复的相关研究 | 第21-22页 |
| 2.3 消费者信任 | 第22-24页 |
| 2.3.1 消费者信任的概念和维度 | 第22-23页 |
| 2.3.2 消费者信任的相关研究 | 第23-24页 |
| 2.4 影响服务补救有效性的边界条件 | 第24-26页 |
| 2.4.1 服务失误严重性 | 第24-25页 |
| 2.4.2 消费者不确定性规避 | 第25-26页 |
| 2.5 基础理论 | 第26-30页 |
| 2.5.1 归因理论 | 第26-27页 |
| 2.5.2 感知风险理论 | 第27-30页 |
| 3 理论模型与研究假设 | 第30-35页 |
| 3.1 研究模型 | 第30-31页 |
| 3.2 研究假设 | 第31-35页 |
| 3.2.1 商家回复与购买意向 | 第31页 |
| 3.2.2 商家回复与信任 | 第31-32页 |
| 3.2.3 消费者信任的中介效应 | 第32-33页 |
| 3.2.4 服务失误严重性的调节效应 | 第33页 |
| 3.2.5 消费者不确定性规避的调节效应 | 第33-35页 |
| 4 研究设计 | 第35-39页 |
| 4.1 实验思路 | 第35页 |
| 4.2 实验变量的测量 | 第35-36页 |
| 4.3 预实验与正式实验 | 第36-39页 |
| 4.3.1 预实验 | 第36-37页 |
| 4.3.2 正式实验 | 第37-39页 |
| 5 数据分析 | 第39-56页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第39-40页 |
| 5.1.1 问卷分布情况 | 第39页 |
| 5.1.2 样本构成特征 | 第39-40页 |
| 5.2 信度效度分析 | 第40-44页 |
| 5.2.1 共同方法偏差 | 第40页 |
| 5.2.2 信度分析 | 第40-41页 |
| 5.2.3 效度分析 | 第41-44页 |
| 5.3 变量操纵与控制实验 | 第44-45页 |
| 5.4 主效应检验 | 第45-46页 |
| 5.5 中介效应检验 | 第46-49页 |
| 5.6 调节效应分析 | 第49-56页 |
| 5.6.1 服务失误严重性作为调节变量 | 第49-52页 |
| 5.6.2 消费者不确定性规避作为调节变量 | 第52-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第56-60页 |
| 6.1.1 商家回复策略对购买意向的影响 | 第56-57页 |
| 6.1.2 商家回复策略对信任的影响 | 第57-58页 |
| 6.1.3 信任的中介效应 | 第58页 |
| 6.1.4 服务失误严重性的调节效应 | 第58-59页 |
| 6.1.5 消费者不确定性规避的调节效应 | 第59-60页 |
| 6.2 研究启示 | 第60-62页 |
| 6.2.1 理论启示 | 第60页 |
| 6.2.2 实践启示 | 第60-62页 |
| 6.3 研究局限与研究展望 | 第62-64页 |
| 6.3.1 研究局限 | 第62页 |
| 6.3.2 未来研究展望 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-73页 |
| 附录A | 第73-74页 |
| 附录B | 第74-81页 |
