| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·文献研究法 | 第10页 |
| ·行动研究法 | 第10页 |
| ·理论与案例相结合 | 第10-11页 |
| ·论文的研究流程及结构框架 | 第11-12页 |
| ·本文创新点 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-24页 |
| ·客户价值综述 | 第13-18页 |
| ·客户角度(The Buyer's Perspective) | 第13-16页 |
| ·企业角度(The Seller's Perspective) | 第16-18页 |
| ·客户—企业角度的客户价值(The Buyer-Seller' Perspective) | 第18页 |
| ·差异化营销综述 | 第18-20页 |
| ·差异化营销概念根源 | 第18页 |
| ·差异化营销理论 | 第18-20页 |
| ·差异化营销利益及其局限性 | 第20页 |
| ·服务营销综述 | 第20-23页 |
| ·服务营销的发展过程 | 第20-21页 |
| ·服务产品的特征以及银行服务产品特征 | 第21-23页 |
| ·文献评述 | 第23-24页 |
| ·客户价值概念界定 | 第23页 |
| ·差异化服务营销概念界定 | 第23-24页 |
| 3 我国中小商业银行营销现状 | 第24-35页 |
| ·中小商业银行概念的界定 | 第24-25页 |
| ·中小商业银行设立的目的 | 第25-27页 |
| ·满足多种所有制经济对金融服务的需求 | 第25-26页 |
| ·健全银行体系,增强竞争效率的需要 | 第26-27页 |
| ·金融产品创新的需要 | 第27页 |
| ·中小商业银行营销现状分析 | 第27-32页 |
| ·中小商业银行优势 | 第27-30页 |
| ·中小商业银行劣势 | 第30页 |
| ·中小商业银行营销中存在问题 | 第30-32页 |
| ·中小商业银行基于客户价值的差异化营销动因 | 第32-35页 |
| ·中小商业银行外生要求 | 第32-33页 |
| ·中小商业银行内生要求 | 第33-35页 |
| 4 中小商业银行客户价值评价体系与问卷分析 | 第35-51页 |
| ·中小商业银行客户价值评价指标建立原则 | 第35-36页 |
| ·客户价值评价指标 | 第36-40页 |
| ·客户收益能力 | 第37-38页 |
| ·客户经营状况 | 第38-39页 |
| ·客户信誉及合作潜力 | 第39-40页 |
| ·问卷调查分析 | 第40-51页 |
| ·问卷量表选择 | 第40-41页 |
| ·问卷信度分析 | 第41-42页 |
| ·问卷效度分析 | 第42-51页 |
| 5 个案分析:包商银行差异化服务营销-基于客户价值视角的假设推演 | 第51-65页 |
| ·包商银行营销现状 | 第51-53页 |
| ·包商银行简介 | 第51页 |
| ·包商银行经营现状及问题 | 第51-53页 |
| ·层次分析法原理 | 第53-55页 |
| ·方法选择说明 | 第53页 |
| ·层次分析法的定义 | 第53页 |
| ·层次分析法的基本步骤 | 第53-55页 |
| ·包商银行客户价值AHP模型构建 | 第55-60页 |
| ·对上述评价指标体系建立判断矩阵 | 第56-58页 |
| ·层次单排序及其一致性检验 | 第58-59页 |
| ·层次总排序及其一致性检验 | 第59-60页 |
| ·层次分析模型结果 | 第60页 |
| ·包商银行基于客户价值的差异化服务营销对策 | 第60-65页 |
| ·根据客户价值高低对银行客户分层 | 第60-61页 |
| ·基于客户价值的差异化营销策略 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 后记 | 第72-73页 |
