基于IQAS的电信行业呼叫服务质量研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景、目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的与意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国内外电信服务质量研究 | 第10-13页 |
| 1.2.2 国内外智能问答系统研究 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路、技术路线与内容 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第15页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第15-17页 |
| 第二章 相关文献 | 第17-33页 |
| 2.1 智能问答系统 | 第17-20页 |
| 2.1.1 智能问答系统介绍 | 第17-18页 |
| 2.1.2 智能问答系统原理 | 第18-20页 |
| 2.1.3 智能问答系统功能 | 第20页 |
| 2.2 服务和服务质量 | 第20-26页 |
| 2.2.1 服务和服务质量 | 第20-22页 |
| 2.2.2 服务质量的重要性 | 第22-23页 |
| 2.2.3 服务质量形成机制 | 第23-25页 |
| 2.2.4 服务质量评价 | 第25-26页 |
| 2.3 电信呼叫服务和服务质量 | 第26-33页 |
| 2.3.1 电信呼叫服务 | 第26-27页 |
| 2.3.2 电信呼叫服务特性 | 第27-28页 |
| 2.3.3 电信呼叫服务质量 | 第28-30页 |
| 2.3.4 电信呼叫服务质量评价 | 第30-33页 |
| 第三章 IQAS与电信呼叫服务现状分析 | 第33-42页 |
| 3.1 IQAS应用现状 | 第33-36页 |
| 3.1.1 IQAS应用范围 | 第33-34页 |
| 3.1.2 IQAS工作模式 | 第34-35页 |
| 3.1.3 IQAS应用案例 | 第35-36页 |
| 3.2 呼叫服务现状分析 | 第36-40页 |
| 3.2.1 业务水平有待提高 | 第36页 |
| 3.2.2 服务态度有待改善 | 第36-37页 |
| 3.2.3 服务效率需要提升 | 第37-39页 |
| 3.2.4 服务压力亟需释放 | 第39-40页 |
| 3.3 呼叫服务质量影响因素和对策分析 | 第40-42页 |
| 3.3.1 人员管理 | 第40页 |
| 3.3.2 知识传承 | 第40-42页 |
| 第四章 基于IQAS的电信行业呼叫服务改善方案 | 第42-49页 |
| 4.1 呼叫服务质量改善方案评估 | 第42页 |
| 4.2 基于IQAS的呼叫服务过程 | 第42-45页 |
| 4.2.1 呼叫服务准备 | 第42-43页 |
| 4.2.2 呼叫服务流程 | 第43-45页 |
| 4.3 IQAS对呼叫服务的影响分析 | 第45-47页 |
| 4.3.1 借助IQAS管理业务知识 | 第45页 |
| 4.3.2 借助IQAS降低服务技能 | 第45-46页 |
| 4.3.3 借助IQAS改善服务品质 | 第46页 |
| 4.3.4 借助IQAS降低人员流失 | 第46-47页 |
| 4.4 基于IQAS的呼叫服务质量评价 | 第47-49页 |
| 4.4.1 指标修订 | 第47页 |
| 4.4.2 修订后的指标体系 | 第47-49页 |
| 第五章 实证研究 | 第49-68页 |
| 5.1 公司介绍 | 第49页 |
| 5.2 系统甄选 | 第49-50页 |
| 5.3 系统实施 | 第50-52页 |
| 5.4 呼叫服务问卷调查 | 第52-56页 |
| 5.4.1 调查方案概述 | 第52-53页 |
| 5.4.2 问卷内容设计 | 第53-54页 |
| 5.4.3 分析工具介绍 | 第54-56页 |
| 5.5 呼叫服务调查分析 | 第56-62页 |
| 5.5.1 信度、效度分析 | 第56-57页 |
| 5.5.2 描述性统计分析 | 第57-60页 |
| 5.5.3 与KPI指标校验 | 第60-62页 |
| 5.6 IQAS使用调查和分析 | 第62-66页 |
| 5.6.1 问卷调查设计 | 第62-63页 |
| 5.6.2 问卷数据分析 | 第63-66页 |
| 5.7 案例总结 | 第66-68页 |
| 5.7.1 IQAS应用效果 | 第66页 |
| 5.7.2 IQAS改进建议 | 第66-68页 |
| 第六章 研究结论和未来展望 | 第68-71页 |
| 6.1 研究成果 | 第68-69页 |
| 6.2 创新点和局限性 | 第69页 |
| 6.3 研究不足与未来展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附录一: 某移动公司呼叫服务质量问卷调查 | 第74-78页 |
| 附录二: 某移动客服中心客服助手使用问卷调查 | 第78-82页 |
| 个人简历 | 第82页 |
