| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第12页 |
| 1.3.2 实证分析法 | 第12页 |
| 1.3.3 理论工具应用 | 第12-14页 |
| 第二章 物流服务营销相关理论 | 第14-21页 |
| 2.1 服务营销的相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务营销策略组合 7P'S | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务质量管理理论 | 第15-17页 |
| 2.2 服务营销研究相关文献 | 第17-21页 |
| 2.2.1 服务营销文献综述 | 第17-20页 |
| 2.2.2 对本文的指导意义 | 第20-21页 |
| 第三章 城市配送物流 | 第21-25页 |
| 3.1 城市配送物流概念 | 第21页 |
| 3.2 城市配送物流的发展状况 | 第21-23页 |
| 3.2.1 现代化流通加快发展 | 第21-22页 |
| 3.2.2 城市配送的基础设施初具规模 | 第22页 |
| 3.2.3 城市配送多元化市场主体初步形成 | 第22页 |
| 3.2.4 现代装备和先进技术应用加快 | 第22页 |
| 3.2.5 物流配送标准研制与推广加快 | 第22-23页 |
| 3.2.6 城市配送优秀企业涌现 | 第23页 |
| 3.3 城市配送物流面临的形势 | 第23-24页 |
| 3.4 城市配送物流企业 | 第24-25页 |
| 第四章 T公司服务营销现状及问题 | 第25-36页 |
| 4.1 T公司介绍 | 第25-30页 |
| 4.1.1 T公司发展历程 | 第25-26页 |
| 4.1.2 T公司组织架构 | 第26-27页 |
| 4.1.3 人力资源构成 | 第27页 |
| 4.1.4 T公司软硬件资源 | 第27-28页 |
| 4.1.5 管理系统软件资源 | 第28页 |
| 4.1.6 T公司经营状况 | 第28-29页 |
| 4.1.7 T公司城市配送物流主要客户及营收分布 | 第29-30页 |
| 4.2 T公司城市配送物流市场服务营销现状 | 第30-32页 |
| 4.2.1 产品要素 | 第30页 |
| 4.2.2 价格要素 | 第30页 |
| 4.2.3 渠道要素 | 第30页 |
| 4.2.4 促销要素 | 第30-31页 |
| 4.2.5 有形展示 | 第31页 |
| 4.2.6 人员要素 | 第31页 |
| 4.2.7 过程要素 | 第31页 |
| 4.2.8 质量要素 | 第31-32页 |
| 4.3 T公司城市配送物流市场服务营销存在的问题 | 第32-36页 |
| 4.3.1 产品结构有待优化 | 第32-33页 |
| 4.3.2 定价机制不灵活 | 第33-34页 |
| 4.3.3 促销手段不完善 | 第34页 |
| 4.3.4 人员服务专业度有待提升 | 第34页 |
| 4.3.5 服务质量评价体系缺失 | 第34页 |
| 4.3.6 服务营销保障体系有待强化 | 第34-36页 |
| 第五章 T公司营销环境SWOT分析 | 第36-38页 |
| 5.1 内部分析（SW） | 第36页 |
| 5.1.1 内部优势分析（S） | 第36页 |
| 5.1.2 内部劣势分析（W） | 第36页 |
| 5.2 外部分析（OT） | 第36-37页 |
| 5.2.1 潜在机会分析（O） | 第36-37页 |
| 5.2.2 潜在威胁分析（T） | 第37页 |
| 5.3 分析小结 | 第37-38页 |
| 第六章 T公司城市配送物流服务营销策略改进及保障体系 | 第38-52页 |
| 6.1 T公司服务营销策略改进 | 第38-45页 |
| 6.1.1 优化产品结构 | 第38-40页 |
| 6.1.2 制定更有针对性的定价机制 | 第40-41页 |
| 6.1.3 优化促销手段 | 第41-42页 |
| 6.1.4 服务营销队伍建设 | 第42-43页 |
| 6.1.5 建立服务质量差距模型，强化服务质量管控 | 第43-45页 |
| 6.2 T公司服务营销保障体系 | 第45-52页 |
| 6.2.1 组织规划保障 | 第45-46页 |
| 6.2.2 服务营销文化保障 | 第46-47页 |
| 6.2.3 制度保障 | 第47-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 攻读硕士学位期间本人公开发表的论文 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |