| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第12-13页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第13-16页 |
| 1.3 研究内容与研究思路 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第17-19页 |
| 第2章 TE公司客户满意度分析 | 第19-37页 |
| 2.1 TE公司概况 | 第19-22页 |
| 2.1.1 公司简介 | 第19-20页 |
| 2.1.2 TE公司人力资源状况 | 第20-21页 |
| 2.1.3 TE公司组织架构 | 第21-22页 |
| 2.2 TE公司客户满意度现状 | 第22-24页 |
| 2.2.1 客户管理概况 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户满意度测评指标及存在的问题 | 第23-24页 |
| 2.3 TE公司客户满意度调查 | 第24-30页 |
| 2.3.1 调查对象与调查内容 | 第25-26页 |
| 2.3.2 满意度指标体系的建立 | 第26-29页 |
| 2.3.3 调查问卷的设计和发放 | 第29-30页 |
| 2.3.4 调查问卷的回收和统计 | 第30页 |
| 2.4 TE公司客户满意度调查结果分析 | 第30-37页 |
| 2.4.1 调查结果的数据分析 | 第30-35页 |
| 2.4.2 开放性问题结果分析 | 第35-36页 |
| 2.4.3 调查总结 | 第36-37页 |
| 第3章 TE公司客户满意度提升方案设计 | 第37-52页 |
| 3.1 TE公司客户满意度提升方案设计的思路与原则 | 第37-38页 |
| 3.1.1 TE公司客户满意度提升方案设计的思路 | 第37-38页 |
| 3.1.2 TE公司客户满意度提升方案设计的原则 | 第38页 |
| 3.2 加强产品规划管理以完善产品组合 | 第38-40页 |
| 3.3 提升产品设计质量以降低产品成本 | 第40-42页 |
| 3.4 优化工程资源配置以改善技术支持响应 | 第42-43页 |
| 3.5 增强服务意识以提升服务价值 | 第43-46页 |
| 3.6 提升TE公司企业形象 | 第46页 |
| 3.7 完善客户投诉处理机制 | 第46-52页 |
| 3.7.1 客户投诉处理问题分析 | 第47-48页 |
| 3.7.2 客户投诉处理流程改善 | 第48-49页 |
| 3.7.3 扩大服务站覆盖率以提升投诉响应能力 | 第49-50页 |
| 3.7.4 注重有形补偿以提升投诉处理绩效 | 第50-52页 |
| 第4章 TE公司客户满意度提升方案的实施与保障 | 第52-73页 |
| 4.1 TE公司客户满意度提升方案的实施 | 第52-63页 |
| 4.1.1 建立产品管理团队以加强产品规划 | 第52-55页 |
| 4.1.2 规范设计过程以提升产品设计质量 | 第55-58页 |
| 4.1.3 设立驻地工程师以优化工程资源配置 | 第58-59页 |
| 4.1.4 加强客户投诉管理以完善处理机制 | 第59-63页 |
| 4.1.5 加强TE公司品牌建设以提升客户价值 | 第63页 |
| 4.2 TE公司客户满意度提升方案实施保障 | 第63-73页 |
| 4.2.1 赢得管理层支持 | 第63-64页 |
| 4.2.2 重视员工管理以提升员工满意度 | 第64-69页 |
| 4.2.3 建立客户满意的服务理念及管理机制 | 第69-73页 |
| 结论 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附录A TE公司客户满意度调查表 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |