四川移动集团客户业务端到端流程优化
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路和方法 | 第11-13页 |
| 第二章 理论概述 | 第13-27页 |
| ·流程的定义 | 第13-14页 |
| ·流程管理的简明方法论模型 | 第14-15页 |
| ·流程管理的宏观方法论 | 第15-21页 |
| ·BPR | 第15-16页 |
| ·BPM | 第16页 |
| ·企业价值链模型 | 第16-17页 |
| ·ETOM | 第17-20页 |
| ·ITIL | 第20-21页 |
| ·流程诊断工具 | 第21-24页 |
| ·约束理论 | 第21-23页 |
| ·关键成功因素法 | 第23-24页 |
| ·流程优化工具 | 第24-25页 |
| ·标杆瞄准法 | 第24页 |
| ·ECRS 法 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-27页 |
| 第三章 四川移动集团客户业务流程现状分析 | 第27-48页 |
| ·集团客户业务发展战略 | 第27-33页 |
| ·集团客户市场外部环境分析 | 第27-29页 |
| ·中国移动集团公司对集团客户业务发展的要求 | 第29-30页 |
| ·四川移动集团客户业务的发展战略 | 第30-32页 |
| ·集团客户业务优化流程的提出 | 第32-33页 |
| ·四川移动集团客户业务流程的界定 | 第33-37页 |
| ·四川移动流程的总体框架 | 第33-36页 |
| ·目标流程的范围确定 | 第36-37页 |
| ·四川移动集团客户业务流程的诊断 | 第37-46页 |
| ·诊断工具的选择 | 第38-40页 |
| ·调研范围 | 第40页 |
| ·ICT 业务售前流程诊断 | 第40-42页 |
| ·ICT 业务售中流程诊断 | 第42-44页 |
| ·ICT 业务售后流程诊断 | 第44-45页 |
| ·ICT 业务流程诊断汇总 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-48页 |
| 第四章 四川移动集团客户业务流程优化 | 第48-61页 |
| ·集团客户业务流程优化的目标 | 第48-51页 |
| ·集团客户业务流程优化的必要性 | 第48-49页 |
| ·集团客户业务流程优化的目标 | 第49-50页 |
| ·集团客户业务流程优化的思路 | 第50-51页 |
| ·集团客户业务流程优化 | 第51-59页 |
| ·优化工具的选择 | 第51-53页 |
| ·ICT 业务售前流程优化方案 | 第53-55页 |
| ·ICT 业务售中流程优化方案 | 第55-57页 |
| ·ICT 业务售后流程优化方案 | 第57-59页 |
| ·流程优化前后的数据分析 | 第59-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 集团客户业务流程优化配套措施设计 | 第61-68页 |
| ·建立内部SLA | 第61-62页 |
| ·完善考核管理机制 | 第62-64页 |
| ·建立大规模定制化生产运作模式 | 第64-65页 |
| ·支撑系统优化 | 第65-66页 |
| ·本章小结 | 第66-68页 |
| 第六章 结束语 | 第68-70页 |
| ·本文的创新点 | 第68页 |
| ·本文的成果应用效益 | 第68-69页 |
| ·下一步研究展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
