| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.3.2 实际意义 | 第11页 |
| 1.4 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.5 研究方法 | 第12页 |
| 1.6 研究框架 | 第12-14页 |
| 1.7 论文结构 | 第14-15页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第15-25页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第15-20页 |
| 2.1.1 CRM的概念及内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.2 CRM系统产生的背景与动力 | 第16-17页 |
| 2.1.3 CRM系统的发展历程 | 第17-18页 |
| 2.1.4 CRM系统的分类 | 第18-19页 |
| 2.1.5 使用CRM系统对企业的意义 | 第19-20页 |
| 2.2 我国的药品销售模式及市场营销特点 | 第20-22页 |
| 2.2.1 我国的药品销售模式 | 第20-21页 |
| 2.2.2 医药产品市场营销特点 | 第21-22页 |
| 2.3 CRM系统在制药企业的实施方略 | 第22-23页 |
| 2.4 本文将会使用的分析工具 | 第23-24页 |
| 2.4.1 宏观环境分析工具 | 第23页 |
| 2.4.2 SWOT分析 | 第23-24页 |
| 2.5 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 行业与市场分析 | 第25-34页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第25-27页 |
| 3.1.1 政治法律环境分析 | 第25-26页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第26页 |
| 3.1.3 社会文化环境分析 | 第26页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第26-27页 |
| 3.2 制药行业分析 | 第27-32页 |
| 3.2.1 制药行业的特点分析 | 第27-28页 |
| 3.2.2 制药行业目标客户及需求分析 | 第28-29页 |
| 3.2.3 制药企业业务形式分析 | 第29-31页 |
| 3.2.4 制药企业CRM系统供应商现状分析 | 第31-32页 |
| 3.3 国内外制药企业CRM系统应用现状 | 第32-33页 |
| 3.3.1 国外制药企业CRM系统应用现状 | 第32-33页 |
| 3.3.2 国内制药企业CRM系统应用现状 | 第33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 瑞士R制药公司CRM系统的现状和问题 | 第34-57页 |
| 4.1 瑞士R制药公司发展概况 | 第34-37页 |
| 4.1.1 总公司发展概况 | 第34-35页 |
| 4.1.2 中国分公司发展概况 | 第35-36页 |
| 4.1.3 瑞士R制药公司中国分公司SWOT分析 | 第36-37页 |
| 4.2 R制药公司CRM系统现状介绍 | 第37-46页 |
| 4.2.1 R制药公司CRM系统实施的背景 | 第37页 |
| 4.2.2 R制药公司CRM系统集成商与软件的选择 | 第37-38页 |
| 4.2.3 R制药公司CRM系统实施的目的 | 第38-39页 |
| 4.2.4 R制药公司CRM系统功能介绍 | 第39-44页 |
| 4.2.5 R制药公司CRM系统KPI设置与解读 | 第44-45页 |
| 4.2.6 管理人员与销售代表使用CRM系统的注意点 | 第45-46页 |
| 4.2.7 R制药公司CRM系统实施效果 | 第46页 |
| 4.3 基于瑞士R制药公司CRM系统现状的问卷调查 | 第46-53页 |
| 4.3.1 问卷调查的目的 | 第46页 |
| 4.3.2 问卷调查内容设计 | 第46-47页 |
| 4.3.3 问卷调查数据统计 | 第47-52页 |
| 4.3.4 问卷调查结果 | 第52-53页 |
| 4.4 瑞士R制药公司CRM系统的问题及原因分析 | 第53-56页 |
| 4.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 第5章 瑞士R制药公司CRM系统改进策略 | 第57-64页 |
| 5.1 瑞士R制药公司CRM系统的改进措施 | 第57-62页 |
| 5.1.1 关于CRM理念的提升 | 第57页 |
| 5.1.2 CRM系统功能改进 | 第57-58页 |
| 5.1.3 SOP协调性改善 | 第58-60页 |
| 5.1.4 员工激励措施调整 | 第60页 |
| 5.1.5 瑞士R制药公司组织结构优化 | 第60-61页 |
| 5.1.6 建立CRM系统综合效应评估标准 | 第61-62页 |
| 5.2 改进措施实施的困难和应对措施 | 第62-63页 |
| 5.2.1 改进措施实施的困难 | 第62-63页 |
| 5.2.2 可采取的应对措施 | 第63页 |
| 5.3 本章小结 | 第63-64页 |
| 第6章 全文总结与研究展望 | 第64-65页 |
| 6.1 研究总结 | 第64页 |
| 6.2 研究的限制与展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 CRM系统调查问卷 | 第68-69页 |
| 附件 | 第69页 |
