| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容与研究方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 顾客满意度及市场营销相关理论综述 | 第13-24页 |
| 2.1 顾客满意度概念 | 第13-15页 |
| 2.2 客户满意度的评价方法研究进展 | 第15-16页 |
| 2.3 银行顾客满意度的相关理论综述 | 第16-18页 |
| 2.4 银行客户关系管理理论 | 第18-20页 |
| 2.4.1 客户中心理论 | 第18-19页 |
| 2.4.2 客户价值理论 | 第19页 |
| 2.4.3 客户生命周期管理理论 | 第19-20页 |
| 2.5 市场营销有关理论 | 第20-24页 |
| 2.5.1 市场营销理论简介 | 第20-22页 |
| 2.5.2 SWOT分析模型 | 第22-24页 |
| 第三章 成都银行信用卡营销环境分析 | 第24-31页 |
| 3.1 成都银行基本情况及信用卡营销环境 | 第24-26页 |
| 3.1.1 成都银行基本情况 | 第24页 |
| 3.1.2 成都银行的内部环境 | 第24-26页 |
| 3.2 成都银行信用卡业务的营销环境 | 第26-31页 |
| 3.2.1 宏观环境分析 | 第26-29页 |
| 3.2.2 微观环境分析 | 第29-31页 |
| 第四章 成都银行信用卡营销现状与问题 | 第31-41页 |
| 4.1 成都银行信用卡营销现状 | 第31-34页 |
| 4.1.1 成都银行的信用卡营销战略 | 第31-34页 |
| 4.2 成都银行SWOT分析 | 第34-41页 |
| 4.2.1 成都银行信用卡营销的优势分析 | 第34-36页 |
| 4.2.2 成都银行信用卡营销的劣势分析 | 第36-37页 |
| 4.2.3 成都银行信用卡营销的机会分析 | 第37-39页 |
| 4.2.4 成都银行信用卡营销的威胁分析 | 第39-41页 |
| 第五章 信用卡顾客满意度测评及结果分析 | 第41-50页 |
| 5.1 影响持卡者满意度的关键指标的确定 | 第41-44页 |
| 5.1.1 员工服务的能力 | 第41页 |
| 5.1.2 安全性 | 第41-42页 |
| 5.1.3 收费的确定和执行 | 第42页 |
| 5.1.4 产品与服务的创新程度 | 第42-43页 |
| 5.1.5 信息 | 第43页 |
| 5.1.6 便捷性 | 第43-44页 |
| 5.2 成都银行信用卡业务顾客满意度评价 | 第44-50页 |
| 5.2.1 问卷调查设计 | 第44-45页 |
| 5.2.2 调查问卷样本的确定 | 第45-46页 |
| 5.2.3 效度与信度分析 | 第46-47页 |
| 5.2.4 因子分析 | 第47-49页 |
| 5.2.5 因子分析结论 | 第49-50页 |
| 第六章 提升顾客满意度的营销策略 | 第50-58页 |
| 6.1 疏通渠道,科学规划网点建设,提升客户便捷性 | 第50-51页 |
| 6.2 创新产品与服务,突出品牌优势 | 第51-54页 |
| 6.3 采取IC卡与密码双重保护,提升客户用卡安全性 | 第54-55页 |
| 6.4 实施客户满意战略,全面提升客户满意度 | 第55-58页 |
| 第七章 结论与展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-65页 |