| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.4 文献综述 | 第12-15页 |
| 1.4.1 移动政务服务质量研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4.2 当前研究的不足 | 第14-15页 |
| 1.5 研究内容、方法及技术路线图 | 第15-17页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.5.2 研究的方法 | 第16页 |
| 1.5.3 技术路线图 | 第16-17页 |
| 1.6 创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 理论基础 | 第18-29页 |
| 2.1 移动政务内涵与特征 | 第18-19页 |
| 2.1.1 移动政务内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 移动政务服务特征 | 第19页 |
| 2.2 感知与服务质量内涵 | 第19-21页 |
| 2.2.1 感知 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务质量 | 第20-21页 |
| 2.3 SERVQUAL模型 | 第21-29页 |
| 2.3.1 SERVQUAL模型概述 | 第22-24页 |
| 2.3.2 SERVQUAL模型及量表 | 第24-26页 |
| 2.3.3 SERVQUAL模型的适用性及局限性 | 第26-29页 |
| 第3章 移动政务服务质量评价指标体系构建 | 第29-44页 |
| 3.1 移动政务服务质量评价构建原则 | 第29-30页 |
| 3.2 移动政务服务质量评价指标设计 | 第30-34页 |
| 3.2.1 移动政务服务质量评价维度 | 第30-33页 |
| 3.2.2 移动政务服务质量评价指标 | 第33-34页 |
| 3.3 移动政务服务质量指标体系构建 | 第34-37页 |
| 3.3.1 移动政务服务质量评价指标体系 | 第34-35页 |
| 3.3.2 移动政务服务质量评价模型 | 第35-37页 |
| 3.4 问卷设计确定 | 第37-44页 |
| 3.4.1 问卷的初步确定 | 第37页 |
| 3.4.2 问卷的预测试 | 第37-43页 |
| 3.4.3 问卷的最终确定 | 第43-44页 |
| 第4章 数据收集与实证研究 | 第44-61页 |
| 4.1 问卷的发放及回收 | 第44页 |
| 4.2 样本描述性统计 | 第44-47页 |
| 4.3 单因素方差分析 | 第47-48页 |
| 4.4 信度检验 | 第48-49页 |
| 4.5 效度检验 | 第49-51页 |
| 4.6 验证性因子分析 | 第51-54页 |
| 4.7 感受与期望服务质量差异 | 第54-56页 |
| 4.8 移动政务服务质量总体评价 | 第56-59页 |
| 4.9 研究结果讨论 | 第59-61页 |
| 第5章 移动政务服务质量提升策略 | 第61-66页 |
| 5.1 丰富移动政务服务内容,缩小响应性服务差距 | 第61-62页 |
| 5.2 建立政务服务管理制度,缩小可靠性服务差距 | 第62页 |
| 5.3 加大客户端技术安全措施,缩小保证性服务差距 | 第62-63页 |
| 5.4 满足个性化需求,缩小移情性服务差距 | 第63-64页 |
| 5.5 打造专业政务队伍,缩小有形性差距 | 第64页 |
| 5.6 加大政务宣传力度,缩小信任差距 | 第64-66页 |
| 第6章 结论与展望 | 第66-69页 |
| 6.1 研究结论 | 第66-67页 |
| 6.2 展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第74-75页 |
| 附录 | 第75-79页 |