| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.3 国内外研究现状评述 | 第13页 |
| 1.4 银行业呼叫中心的作用与发展趋势 | 第13-15页 |
| 1.4.1 银行业呼叫中心的作用 | 第13-14页 |
| 1.4.2 银行业呼叫中心的发展趋势 | 第14-15页 |
| 1.5 主要研究内容与研究方法 | 第15-18页 |
| 1.5.1 主要研究内容 | 第15-16页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.5.3 研究框架 | 第16-18页 |
| 第2章 黑龙江省农村信用社呼叫中心概况与服务品质管理现状分析 | 第18-26页 |
| 2.1 黑龙江省农村信用社呼叫中心概况 | 第18-20页 |
| 2.1.1 黑龙江省农村信用社的发展历程 | 第18-19页 |
| 2.1.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心的隶属关系 | 第19-20页 |
| 2.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心业务开展种类及管理办法 | 第20-24页 |
| 2.2.1 呼叫中心业务开展种类及工作流程 | 第20-23页 |
| 2.2.2 呼叫中心服务品质管理的主要办法 | 第23-24页 |
| 2.3 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质管理现状 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质问题及成因分析 | 第26-35页 |
| 3.1 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质问题分析 | 第26-30页 |
| 3.1.1 呼叫中心服务品质考核不合理 | 第26页 |
| 3.1.2 呼叫中心人员工作绩效偏低 | 第26-28页 |
| 3.1.3 呼叫中心业务处理流程不完善 | 第28-29页 |
| 3.1.4 呼叫中心风险管控手段预警不足 | 第29-30页 |
| 3.1.5 呼叫中心发展欠缺前瞻性 | 第30页 |
| 3.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质问题成因分析 | 第30-33页 |
| 3.2.1 呼叫中心服务品质考核不合理成因分析 | 第30-31页 |
| 3.2.2 呼叫中心人员工作绩效偏低的成因分析 | 第31-32页 |
| 3.2.3 呼叫中心业务流程不完善成因分析 | 第32页 |
| 3.2.4 呼叫中心风险管控手段预警不足成因分析 | 第32-33页 |
| 3.2.5 呼叫中心发展欠缺前瞻性成因分析 | 第33页 |
| 3.3 本章小结 | 第33-35页 |
| 第4章 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善方案设计 | 第35-44页 |
| 4.1 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善目标及总体思路 | 第35-36页 |
| 4.1.1 呼叫中心服务品质改善方案的目标 | 第35页 |
| 4.1.2 呼叫中心服务品质改善方案的总体思路 | 第35-36页 |
| 4.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善原则和内容 | 第36-37页 |
| 4.2.1 呼叫中心服务品质改善原则 | 第36页 |
| 4.2.2 黑龙江省农村信用社呼叫中心提高服务品质改善内容 | 第36-37页 |
| 4.3 黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善方案 | 第37-43页 |
| 4.3.1 完善呼叫中心服务品质考核体系 | 第37-39页 |
| 4.3.2 提升呼叫中心人员工作绩效 | 第39-40页 |
| 4.3.3 优化呼叫中心业务流程 | 第40-41页 |
| 4.3.4 强化呼叫中心风险管控制度 | 第41-42页 |
| 4.3.5 构建呼叫中心创新发展思路 | 第42-43页 |
| 4.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 黑龙江省农村信用社呼叫中心改善服务品质的保障措施 | 第44-48页 |
| 5.1 强化黑龙江省农村信用社呼叫中心的文化和制度建设 | 第44-46页 |
| 5.1.1 加强黑龙江省农村信用社呼叫中心的文化建设 | 第44页 |
| 5.1.2 完善黑龙江省农村信用社呼叫中心人才激励制度建设 | 第44-45页 |
| 5.1.3 强化黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质管理制度建设 | 第45页 |
| 5.1.4 提升管理人员提升服务品质的前瞻性认知 | 第45-46页 |
| 5.2 加强黑龙江省农村信用社呼叫中心的全员培训 | 第46页 |
| 5.2.1 加强黑龙江省农村信用社呼叫中心的业务知识测试 | 第46页 |
| 5.2.2 加强黑龙江省农村信用社呼叫中心的沟通技巧培训 | 第46页 |
| 5.3 及时维护黑龙江省农村信用社呼叫中心座席操作系统 | 第46-47页 |
| 5.3.1 及时维护黑龙江省农村信用社呼叫中心的相关设备 | 第46-47页 |
| 5.3.2 定期检查黑龙江省农村信用社呼叫中心座席操作系统 | 第47页 |
| 5.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 访谈记录 | 第51-60页 |
| 后记 | 第60-61页 |
| 个人简历 | 第61页 |
