| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究基础理论及概念 | 第9-13页 |
| 1.2.1 服务质量的概念和构成要素 | 第9-10页 |
| 1.2.2 常用服务质量评价方法 | 第10-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 CMDI公司咨询项目服务质量评价现状 | 第17-22页 |
| 2.1 CMDI公司咨询项目服务概况 | 第17-18页 |
| 2.2 目前CMDI公司咨询项目服务质量评价内容及方法 | 第18-20页 |
| 2.3 CMDI公司咨询项目服务质量评价的问题及产生原因分析 | 第20-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 CMDI公司咨询项目服务质量评价模型建立 | 第22-36页 |
| 3.1 CMDI公司咨询项目服务质量评价模型构建思路 | 第22-24页 |
| 3.1.1 模型构建原则 | 第22-23页 |
| 3.1.2 评价模型的技术路线 | 第23-24页 |
| 3.2 质量评价指标体系的建立 | 第24-29页 |
| 3.2.1 评价内容 | 第26页 |
| 3.2.2 评价指标 | 第26-29页 |
| 3.3 AHP法权重计算 | 第29-33页 |
| 3.4 基于模糊层次综合评价法的咨询项目服务质量评价模型建立 | 第33-35页 |
| 3.5 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 CMDI公司咨询项目服务质量评价模型应用 | 第36-50页 |
| 4.1 CMDI公司咨询项目服务质量评价模型的操作流程 | 第36页 |
| 4.2 CMDI公司咨询项目服务质量评价模型的应用案例分析 | 第36-47页 |
| 4.2.1 案例应用项目简介 | 第36-38页 |
| 4.2.2 指标权重及模糊矩阵构建 | 第38-45页 |
| 4.2.3 模糊层次综合评价结果分析 | 第45-47页 |
| 4.3 模型应用效果分析 | 第47-49页 |
| 4.3.1 模型优势及不足 | 第47-48页 |
| 4.3.2 实施过程保障分析 | 第48-49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 附表1 权重评分客户专家列表 | 第50-51页 |
| 附表2 评分客户专家列表 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |
