| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状及分析 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.3 国内外文献综述简析 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方案与路线 | 第13-14页 |
| 1.3.3 章节安排 | 第14-16页 |
| 第2章 家电售后业务流程节点指标体系 | 第16-34页 |
| 2.1 客户满意度相关理论概述 | 第16-21页 |
| 2.1.1 客户满意度概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户满意度模型 | 第16-21页 |
| 2.2 客户满意度框架 | 第21-23页 |
| 2.3 家电售后业务流程节点分析 | 第23-27页 |
| 2.4 家电售后业务流程节点指标体系 | 第27-32页 |
| 2.4.1 家电售后业务流程节点指标体系设计 | 第27-30页 |
| 2.4.2 家电售后业务流程节点指标测量方法 | 第30-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-34页 |
| 第3章 基于在线评论挖掘的关键业务流程节点模型 | 第34-52页 |
| 3.1 数据挖掘方法相关理论概述 | 第34-38页 |
| 3.1.1 CRISP-DM标准流程方法 | 第34-36页 |
| 3.1.2 关联规则挖掘算法理论概述 | 第36-37页 |
| 3.1.3 随机森林算法理论概述 | 第37-38页 |
| 3.2 家电售后在线评论数据收集 | 第38-39页 |
| 3.3 关键业务流程节点挖掘的商业理解及数据理解 | 第39-41页 |
| 3.3.1 商业理解 | 第39页 |
| 3.3.2 数据理解 | 第39-41页 |
| 3.4 家电售后数据准备及建模 | 第41-44页 |
| 3.4.1 数据准备 | 第41-42页 |
| 3.4.2 基于关联规则的关键业务流程节点挖掘 | 第42-44页 |
| 3.5 挖掘结果评估与重要性分析建模 | 第44-50页 |
| 3.5.1 指标相关性分析 | 第44-45页 |
| 3.5.2 指标显著性检验 | 第45-46页 |
| 3.5.3 基于随机森林的关键业务流程节点重要性分析 | 第46-50页 |
| 3.6 关键业务流程节点模型的部署 | 第50-51页 |
| 3.7 本章小结 | 第51-52页 |
| 第4章 家电售后关键业务流程节点分析 | 第52-67页 |
| 4.1 感知价值影响节点分析 | 第52-55页 |
| 4.2 客户满意及客户抱怨影响节点分析 | 第55-58页 |
| 4.3 客户忠诚影响节点分析 | 第58-60页 |
| 4.4 消费等级调节作用分析 | 第60-61页 |
| 4.5 关键指标重要性分析对比 | 第61-65页 |
| 4.6 本章小结 | 第65-67页 |
| 第5章 讨论与对策 | 第67-75页 |
| 5.1 感知价值影响节点优化方法 | 第67-70页 |
| 5.2 客户满意及客户抱怨影响节点优化方法 | 第70-72页 |
| 5.3 客户忠诚影响节点优化方法 | 第72-73页 |
| 5.4 消费等级调节作用优化方法 | 第73-74页 |
| 5.5 本章小结 | 第74-75页 |
| 结论 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 附录A | 第81-84页 |
| 附录B | 第84-88页 |
| 附录C | 第88-89页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其他成果 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91页 |