JC公司客户服务策略改进研究
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 研究内容、方法及结构框架 | 第16-19页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.2.3 论文技术路线 | 第18-19页 |
| 第二章 文献研究综述 | 第19-29页 |
| 2.1 服务的概念 | 第19-20页 |
| 2.2 客户服务理论 | 第20-27页 |
| 2.2.1 客户服务概述 | 第20-22页 |
| 2.2.2 国外研究现状 | 第22-24页 |
| 2.2.3 国内研究现状 | 第24-27页 |
| 2.3 客户满意度 | 第27-29页 |
| 第三章 JC公司所处行业分析及公司概况 | 第29-42页 |
| 3.1 市场竞争环境 | 第29-36页 |
| 3.1.1 国内汽车市场现状 | 第29-31页 |
| 3.1.2 零部件市场发展现状 | 第31-32页 |
| 3.1.3 零部件市场发展趋势 | 第32-36页 |
| 3.2 JC公司概况 | 第36-42页 |
| 3.2.1 JC公司企业简介 | 第36-37页 |
| 3.2.2 JC公司的组织架构 | 第37-39页 |
| 3.2.3 JC公司与客户的合作模式 | 第39-42页 |
| 第四章 JC公司客户服务现状及客户满意度调查 | 第42-57页 |
| 4.1 JC公司客户服务现状介绍 | 第42-48页 |
| 4.1.1 新产品定点流程 | 第42-44页 |
| 4.1.2 客户对于公司客户服务的要求 | 第44-46页 |
| 4.1.3 JC公司客户服务管理现状 | 第46-48页 |
| 4.2 客户满意度调查 | 第48-57页 |
| 4.2.1 客户满意度调查的目的 | 第48-49页 |
| 4.2.2 客户满意度评估的流程及指标 | 第49-52页 |
| 4.2.3 问卷设计 | 第52-54页 |
| 4.2.4 调查结果 | 第54-57页 |
| 第五章 JC公司客户服务存在的问题 | 第57-68页 |
| 5.1 客户服务体系的问题 | 第57-60页 |
| 5.1.1 公司层面缺少客户服务职能部门 | 第58页 |
| 5.1.2 客户服务人员能力不强且缺少考核 | 第58-59页 |
| 5.1.3 缺乏与客户定期交流沟通的机制 | 第59-60页 |
| 5.2 售前服务存在的问题 | 第60-62页 |
| 5.2.1 客户需求识别不到位 | 第60-61页 |
| 5.2.2 前期技术交流不充分 | 第61-62页 |
| 5.2.3 新产品报价不合理 | 第62页 |
| 5.3 售中服务存在的问题 | 第62-65页 |
| 5.3.1 同步开发进度跟不上 | 第63页 |
| 5.3.2 质量先期策划不周全 | 第63-64页 |
| 5.3.3 过程沟通仍显不足 | 第64-65页 |
| 5.4 售后服务存在的问题 | 第65-68页 |
| 5.4.1 现场服务响应不及时 | 第65-66页 |
| 5.4.2 售后问题解决能力有限 | 第66页 |
| 5.4.3 备品备件得不到保障 | 第66-68页 |
| 第六章 JC公司客户服务的改进策略 | 第68-91页 |
| 6.1 客户服务体系改进策略 | 第68-75页 |
| 6.1.1 树立“客户至上”的服务理念 | 第68-69页 |
| 6.1.2 公司层面设立售后服务部门 | 第69-70页 |
| 6.1.3 设立客户技术支持工程师 | 第70-72页 |
| 6.1.4 完善考核方法 | 第72-74页 |
| 6.1.5 建立与客户定期交流沟通的机制 | 第74-75页 |
| 6.2 售前服务改进策略 | 第75-81页 |
| 6.2.1 准确识别客户需求 | 第75-77页 |
| 6.2.2 加强前期技术交流 | 第77-79页 |
| 6.2.3 产品报价科学合理 | 第79-81页 |
| 6.3 售中服务改进策略 | 第81-86页 |
| 6.3.1 提高同步开发能力 | 第81-82页 |
| 6.3.2 做好产品质量先期策划 | 第82-85页 |
| 6.3.3 强化过程沟通 | 第85-86页 |
| 6.4 售后服务改进策略 | 第86-91页 |
| 6.4.1 提升售后服务响应速度 | 第86-88页 |
| 6.4.2 提升售后服务问题解决能力 | 第88-90页 |
| 6.4.3 提升备品备件保障能力 | 第90-91页 |
| 结论 | 第91-93页 |
| 参考文献 | 第93-96页 |
| 附录 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97页 |
