| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7页 |
| 1.2 关键词解析 | 第7-8页 |
| 1.2.1 公民诉求表达 | 第7-8页 |
| 1.2.2 投诉管理 | 第8页 |
| 1.2.3 市民诉求服务平台 | 第8页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第8-13页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第8-11页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.3 国内外研究现状评价 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容和研究方法 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第14-16页 |
| 2 金州新区市民诉求服务中心工作情况调查 | 第16-36页 |
| 2.1 文献调查 | 第16页 |
| 2.1.1 文献调查目的 | 第16页 |
| 2.1.2 文献调查设计 | 第16页 |
| 2.2 问卷调查 | 第16-17页 |
| 2.2.1 问卷调查目的及对象 | 第16-17页 |
| 2.2.2 问卷设计 | 第17页 |
| 2.2.3 问卷的发放与回收 | 第17页 |
| 2.3 访谈设计 | 第17-18页 |
| 2.3.1 访谈目的及对象 | 第17页 |
| 2.3.2 访谈设计 | 第17-18页 |
| 2.3.3 访谈过程 | 第18页 |
| 2.4 信度和效度检验 | 第18页 |
| 2.4.1 文献调查方面 | 第18页 |
| 2.4.2 问卷调查方面 | 第18页 |
| 2.4.3 访谈调查方面 | 第18页 |
| 2.5 调查结果分析 | 第18-36页 |
| 2.5.1 工作人员情况分析 | 第18-23页 |
| 2.5.2 留言市民基本情况分析 | 第23-25页 |
| 2.5.3 诉求工作情况调查 | 第25-36页 |
| 3 金州新区市民诉求服务中心工作现状分析 | 第36-48页 |
| 3.1 平台整合基础 | 第36-41页 |
| 3.1.1 民心网工作情况 | 第36-38页 |
| 3.1.2 民意网工作情况 | 第38-39页 |
| 3.1.3 12345热线工作情况 | 第39-41页 |
| 3.2 金州新区市民诉求服务中心工作成绩 | 第41-42页 |
| 3.2.1 先试先行整合市民诉求资源 | 第41页 |
| 3.2.2 诉求受理质量全市领先 | 第41-42页 |
| 3.2.3 切实促进民生改善 | 第42页 |
| 3.3 金州新区市民诉求服务中心存在的问题 | 第42-44页 |
| 3.3.1 规范性文件效力不足 | 第42-43页 |
| 3.3.2 受理职责范围界定不清 | 第43页 |
| 3.3.3 重复投诉造成资源浪费 | 第43页 |
| 3.3.4 对三级平台约束力薄弱 | 第43-44页 |
| 3.3.5 存在泄私愤投诉等现象 | 第44页 |
| 3.3.6 受众偏小未实现均等化诉求服务 | 第44页 |
| 3.4 金州新区市民诉求服务中心问题成因分析 | 第44-48页 |
| 3.4.1 诉求服务法制不健全 | 第44-45页 |
| 3.4.2 诉求服务缺乏标准化建设 | 第45页 |
| 3.4.3 诉求资源整合不彻底 | 第45-46页 |
| 3.4.4 诉求机构设置不合理 | 第46页 |
| 3.4.5 诉求工作缺乏科学的绩效考核 | 第46-47页 |
| 3.4.6 市民诉求服务缺乏推广教育措施 | 第47-48页 |
| 4 金州新区市民诉求服务中心工作的改进建议 | 第48-53页 |
| 4.1 完善诉求服务制度建设 | 第48-49页 |
| 4.1.1 加强诉求处理法制建设 | 第48页 |
| 4.1.2 完善诉求制度体系建设 | 第48页 |
| 4.1.3 建立以投诉促进管理的长效机制 | 第48-49页 |
| 4.2 加强诉求服务平台建设 | 第49-51页 |
| 4.2.1 实现区域诉求资源共享 | 第49页 |
| 4.2.2 优化诉求服务机构配置 | 第49页 |
| 4.2.3 完善诉求服务绩效考核 | 第49-50页 |
| 4.2.4 提高诉求服务人员综合素质 | 第50页 |
| 4.2.5 加强网络诉求平台的信息技术支持 | 第50页 |
| 4.2.6 依托网络诉求平台拓展线下活动内容 | 第50-51页 |
| 4.3 创造以人为本的社会服务良好环境 | 第51-53页 |
| 4.3.1 凝心聚力提供网络诉求平台均等化服务 | 第51页 |
| 4.3.2 培养市民遵守网络社会道德 | 第51页 |
| 4.3.3 引导强化舆论监督 | 第51-52页 |
| 4.3.4 打造有地方特色的服务品牌 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录A 金州新区市民诉求服务中心工作情况调查问卷（投诉市民回访） | 第56-58页 |
| 附录B 金州新区市民诉求服务中心工作情况访谈提纲（工作人员） | 第58-59页 |
| 附录C 金州新区市民诉求服务工作考核细则（征求意见稿） | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-64页 |
