物业服务质量评价指标构建及应用
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 技术路线 | 第12-13页 |
| 第2章 物业服务质量评价理论研究综述 | 第13-23页 |
| 2.1 物业服务质量 | 第13-15页 |
| 2.1.1 物业服务 | 第13页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第13-14页 |
| 2.1.3 物业服务质量 | 第14-15页 |
| 2.1.4 小结 | 第15页 |
| 2.2 物业服务质量评价方法 | 第15-20页 |
| 2.2.1 顾客感知质量评价方法 | 第15-17页 |
| 2.2.2 组织支持质量评价方法 | 第17-19页 |
| 2.2.3 小结 | 第19-20页 |
| 2.3 综合评价 | 第20-23页 |
| 第3章 物业服务质量指标的构建和遴选 | 第23-36页 |
| 3.1 评价指标的构建原则 | 第23页 |
| 3.2 现行的物业服务质量的评价指标 | 第23-24页 |
| 3.2.1 行业内物业服务质量评价标准 | 第23-24页 |
| 3.2.2 有关物业服务企业的评价标准 | 第24页 |
| 3.3 物业服务质量评价指标的初步构建 | 第24-30页 |
| 3.3.1 顾客感知质量评价指标 | 第24-28页 |
| 3.3.2 组织支持质量评价指标 | 第28-30页 |
| 3.4 物业服务质量指标的遴选 | 第30-34页 |
| 3.4.1 指标差异性分析 | 第30-32页 |
| 3.4.2 指标鉴别力分析 | 第32-33页 |
| 3.4.3 指标相关性分析 | 第33-34页 |
| 3.5 小结 | 第34-36页 |
| 第4章 物业服务质量评价指标的赋权 | 第36-48页 |
| 4.1 层次分析法 | 第36-37页 |
| 4.2 指标的权重 | 第37-46页 |
| 4.2.1 顾客感知质量指标权重 | 第38-44页 |
| 4.2.2 组织支持质量指标权重 | 第44-46页 |
| 4.3 小结 | 第46-48页 |
| 第5章 物业服务质量评价指标的应用 | 第48-66页 |
| 5.1 润城项目简介 | 第48-49页 |
| 5.2 问卷设计和评价指标的赋值规范 | 第49页 |
| 5.2.1 问卷设计 | 第49页 |
| 5.2.2 赋值规范 | 第49页 |
| 5.3 基础数据收集 | 第49-50页 |
| 5.4 数据分析 | 第50-57页 |
| 5.4.1 基本资料分析 | 第50-51页 |
| 5.4.2 描述性统计分析 | 第51-53页 |
| 5.4.3 指标信度效度分析 | 第53-55页 |
| 5.4.4 因子分析 | 第55-57页 |
| 5.5 模糊综合评价 | 第57-65页 |
| 5.5.1 顾客感知质量综合评价 | 第57-61页 |
| 5.5.2 组织支持质量综合评价 | 第61-65页 |
| 5.6 小结 | 第65-66页 |
| 第6章 结论与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 研究结论 | 第66页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第66-68页 |
| 附录一 | 第68-69页 |
| 附录二 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
