| 内容摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11-12页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·国内外文献综述 | 第12-16页 |
| ·定量化Kano模型相关研究 | 第12-14页 |
| ·Kano模型的应用领域研究 | 第14-15页 |
| ·文献述评 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第16页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·技术路线 | 第17-18页 |
| ·创新点 | 第18-20页 |
| 第2章 相关理论与方法 | 第20-30页 |
| ·传统Kano模型理论与方法 | 第20-26页 |
| ·Kano模型理论来源 | 第20-21页 |
| ·Kano模型的基本原理 | 第21-24页 |
| ·Kano模型的基本工具 | 第24-26页 |
| ·模糊Kano模型理论与方法 | 第26-30页 |
| ·模糊相关理论 | 第26-27页 |
| ·模糊Kano模型调查问卷 | 第27-28页 |
| ·构造模糊关系矩阵 | 第28-29页 |
| ·确定β值 | 第29-30页 |
| 第3章 商业银行服务创新研究现状 | 第30-37页 |
| ·商业银行服务创新的概念 | 第30-31页 |
| ·商业银行服务创新研究综述 | 第31-33页 |
| ·国外商业银行服务创新研究综述 | 第31-32页 |
| ·国内商业银行服务创新研究综述 | 第32-33页 |
| ·商业银行服务创新应用模型相关研究 | 第33-35页 |
| ·服务创新的四维度模型 | 第33-34页 |
| ·服务创新的阶段模型 | 第34-35页 |
| ·我国商业银行服务创新存在问题 | 第35-37页 |
| 第4章 商业银行服务创新方法设计 | 第37-49页 |
| ·模糊Kano模型的优势与局限 | 第37-38页 |
| ·模糊Kano模型的优势 | 第37-38页 |
| ·模糊Kano模型的缺陷 | 第38页 |
| ·确定研究对象 | 第38-39页 |
| ·选择服务创新要素 | 第39页 |
| ·模糊层次Kano模型调查问卷设计 | 第39-41页 |
| ·服务创新要素分类 | 第41页 |
| ·基于模糊层次Kano模型的质量要素重要度计算 | 第41-49页 |
| ·客户需求满足度函数 | 第42页 |
| ·客户需求重要度调整函数 | 第42-44页 |
| ·客户需求属性k值的确定 | 第44-45页 |
| ·模糊层次Kano模型质量要素重要度的计算 | 第45-49页 |
| 第5章 应用研究—以BH银行G支行为例 | 第49-63页 |
| ·服务创新要素获取 | 第49-52页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第52-53页 |
| ·数理统计分析 | 第53-56页 |
| ·描述性统计分析 | 第53-55页 |
| ·信度和效度分析 | 第55-56页 |
| ·服务创新要素需求属性分类 | 第56-59页 |
| ·与模糊Kano模型需求属性分类结果的比较分析 | 第59-60页 |
| ·基于模糊层次Kano模型的服务创新要素重要度确定 | 第60-61页 |
| ·确定初始改进系数 | 第60-61页 |
| ·确定调整改进系数 | 第61页 |
| ·服务创新结论 | 第61-63页 |
| 第6章 结论与展望 | 第63-65页 |
| ·研究结论 | 第63-64页 |
| ·研究局限 | 第64页 |
| ·研究展望 | 第64-65页 |
| 附录一：BH银行服务创新要素调查问卷 | 第65-69页 |
| 附录二：BH银行服务创新要素调查问卷 | 第69-71页 |
| 附录三：客户满意度和服务绩效水平调查表 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 后记 | 第75页 |