| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-13页 |
| 1 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究目标 | 第14页 |
| ·技术路线及论文框架 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·文献研究法 | 第15页 |
| ·问卷调查法 | 第15页 |
| ·个案访谈 | 第15页 |
| ·数理统计分析 | 第15-16页 |
| ·可能的创新与不足 | 第16-17页 |
| 2 相关理论与文献综述 | 第17-27页 |
| ·服务质量评价体系相关理论概述 | 第17-19页 |
| ·服务质量的概念 | 第17页 |
| ·服务质量理论的发展 | 第17-19页 |
| ·KANO模型相关理论概述 | 第19-25页 |
| ·KANO模型发展历程 | 第19-20页 |
| ·KANO模型基本原理 | 第20-21页 |
| ·KANO模型的运用步骤 | 第21-22页 |
| ·KANO模型的不足与修正 | 第22-25页 |
| ·KANO模型的实际运用 | 第25-26页 |
| ·KANO模型评述 | 第26-27页 |
| 3 KANO模型下商业银行产品质量分析 | 第27-47页 |
| ·国内主要商业银行现有个人金融产品概述 | 第27-29页 |
| ·个人贷款概述 | 第27-28页 |
| ·银行卡概述 | 第28-29页 |
| ·渠道分布概述 | 第29页 |
| ·样本描述性统计 | 第29-32页 |
| ·数据来源 | 第29-30页 |
| ·样本人口特征描述 | 第30-31页 |
| ·消费者金融消费习惯分析 | 第31-32页 |
| ·消费者消费性格分析 | 第32-38页 |
| ·消费者性格特征调查问卷设计 | 第32-34页 |
| ·消费者性格的聚类分析 | 第34-38页 |
| ·基于KANO模型的商业银行产品质量分析 | 第38-45页 |
| ·KANO模型问卷设计 | 第38页 |
| ·KANO问卷部分的信度和效度分析 | 第38-40页 |
| ·KANO质量特性划分与berger系数 | 第40-44页 |
| ·魅力质量要素的重要度排序 | 第44-45页 |
| ·本章小结 | 第45-47页 |
| 4 消费者性格特征与KANO质量要素的相关性分析 | 第47-73页 |
| ·消费者性格分布特征分析 | 第47-52页 |
| ·消费者性格分布的纵向比较 | 第47-49页 |
| ·消费者性格分布的横向比较 | 第49-50页 |
| ·消费性格特征与人口特征多重对应分析 | 第50-52页 |
| ·消费者性格与消费习惯分析 | 第52-61页 |
| ·消费者性格与消费者银行消费习惯分析 | 第52-55页 |
| ·消费者性格与理财产品偏好分析 | 第55-61页 |
| ·消费者性格与KANO质量要素的相关性分析 | 第61-71页 |
| ·消费者性格特征与商业银行业务办理及推销KANO质量判定 | 第61-63页 |
| ·消费者性格特征与商业银行银行卡外在功能KANO质量判定 | 第63-65页 |
| ·消费者性格特征与商业银行贷记卡KANO质量判定 | 第65-66页 |
| ·消费者性格特征与商业银行借记卡KANO质量判定 | 第66-68页 |
| ·消费者性格特征与商业银行理财产品KANO质量判定 | 第68-70页 |
| ·消费者性格特征与商业银行KANO质量要素的重要度排序 | 第70-71页 |
| ·本章小结 | 第71-73页 |
| 5 主要结论与对策建议 | 第73-77页 |
| ·主要结论 | 第73-74页 |
| ·消费者性格类型的划分 | 第73页 |
| ·KANO模型判定结果 | 第73页 |
| ·消费者性格类型与购买习惯 | 第73-74页 |
| ·对策建议 | 第74-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 致谢 | 第81-83页 |
| 附录 | 第83-86页 |
