| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究的背景 | 第8-9页 |
| ·HS公司简介 | 第8页 |
| ·HS公司产品维护服务管理的特点 | 第8-9页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第10-12页 |
| 2 IT服务管理相关理论综述 | 第12-20页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第12页 |
| ·IT服务管理的理论分析 | 第12-14页 |
| ·IT服务管理的基本原理 | 第12-13页 |
| ·IT服务管理与传统IT管理的比较 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理的标准分析 | 第14-15页 |
| ·ITIL—IT服务管理最佳实践 | 第14页 |
| ·COBIT—面向审计的IT管理和控制的国际标准 | 第14-15页 |
| ·ISO/IEC20000—IT服务管理国际标准体系 | 第15页 |
| ·ITIL(信息技术基础架构库)介绍 | 第15-16页 |
| ·ITIL的发展历程 | 第15-16页 |
| ·ITIL核心组件与各个主要流程的关系 | 第16页 |
| ·国内外ITIL研究现状 | 第16-20页 |
| 3 HS公司基于ITIL的产品维护服务体系建设 | 第20-28页 |
| ·基于ITIL产品维护服务体系建设的理论依据 | 第20页 |
| ·建设基本原则与思路 | 第20-21页 |
| ·服务组织架构 | 第21-22页 |
| ·各个管理过程与部门的关系 | 第22页 |
| ·管理方针与相关度量指标 | 第22-26页 |
| ·事件管理 | 第22-23页 |
| ·问题管理 | 第23页 |
| ·变更管理 | 第23-24页 |
| ·发放管理 | 第24-25页 |
| ·配置管理 | 第25页 |
| ·软件需求管理 | 第25-26页 |
| ·过程改进活动 | 第26-28页 |
| 4 HS公司基于ITIL的流程建设 | 第28-56页 |
| ·事件管理 | 第28-33页 |
| ·事件管理流程图 | 第28-30页 |
| ·角色与职责 | 第30-31页 |
| ·事件的相关定义 | 第31-33页 |
| ·问题管理 | 第33-36页 |
| ·问题管理流程 | 第33-35页 |
| ·角色与职责 | 第35页 |
| ·问题的相关定义 | 第35-36页 |
| ·变更管理 | 第36-40页 |
| ·变更管理流程 | 第37-38页 |
| ·角色与职责 | 第38页 |
| ·变更的相关定义 | 第38-40页 |
| ·发放管理 | 第40-43页 |
| ·发放管理流程 | 第40-41页 |
| ·角色与职责 | 第41-42页 |
| ·发放的相关定义 | 第42-43页 |
| ·配置管理 | 第43-45页 |
| ·配置管理流程 | 第43-44页 |
| ·角色与职责 | 第44-45页 |
| ·配置的相关定义 | 第45页 |
| ·软件需求管理 | 第45-52页 |
| ·需求管理流程 | 第46-49页 |
| ·角色与职责 | 第49-50页 |
| ·软件需求的相关定义 | 第50-52页 |
| ·售后IT服务管理的支撑系统 | 第52-56页 |
| ·系统体系架构 | 第52页 |
| ·功能结构图 | 第52-53页 |
| ·主要应用功能 | 第53-56页 |
| 5 实施效果评价 | 第56-60页 |
| ·实施情况 | 第56-57页 |
| ·优化流程 | 第56页 |
| ·强化与客户的沟通 | 第56页 |
| ·建立客户系统配置库 | 第56-57页 |
| ·服务过程透明化、服务质量可计量 | 第57页 |
| ·实施效果 | 第57-58页 |
| ·实施过程中存在的问题 | 第58-60页 |
| 6 总结与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |