基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究问题的提出 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·研究意义与创新 | 第11页 |
| ·研究思路及结构 | 第11-14页 |
| ·研究思路 | 第11-13页 |
| ·框架结构 | 第13-14页 |
| 2 国内外相关研究综述 | 第14-35页 |
| ·客户关系管理理论研究概述 | 第14-22页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第14-19页 |
| ·CRM的发展:一对一营销 | 第19-20页 |
| ·CRM的目的:培养客户忠诚 | 第20-22页 |
| ·服务质量与关系质量相关概述 | 第22-28页 |
| ·服务质量研究 | 第23-25页 |
| ·关系质量研究 | 第25-28页 |
| ·B2B研究概述 | 第28-31页 |
| ·B2B市场环境研究 | 第28-30页 |
| ·B2B市场细分与CRM应用 | 第30-31页 |
| ·客户关系管理的行业应用 | 第31-35页 |
| ·CRM在金融业的应用 | 第32-33页 |
| ·CRM在零售业的应用 | 第33-35页 |
| 3 酒业现状研究 | 第35-43页 |
| ·国内酒业行业分析 | 第35-39页 |
| ·酒业文化 | 第35-36页 |
| ·酒业发展状况 | 第36页 |
| ·酒业发展趋势 | 第36-39页 |
| ·酒类企业B2B客户特征分析 | 第39-43页 |
| ·酒类企业B2B客户识别 | 第39-41页 |
| ·酒类企业B2B客户类型 | 第41-43页 |
| 4 模型设计与假设 | 第43-47页 |
| ·研究模型构思 | 第43-45页 |
| ·研究模型指标解释 | 第45-47页 |
| 5 研究方案设计与分析 | 第47-58页 |
| ·调查问卷的设计与分析 | 第47-51页 |
| ·问卷设计与测量方法 | 第47-48页 |
| ·小样本测试 | 第48-51页 |
| ·样本分析 | 第51-52页 |
| ·信度分析 | 第52页 |
| ·效度分析 | 第52-54页 |
| ·相关分析 | 第54页 |
| ·回归分析 | 第54-57页 |
| ·关系质量对服务质量的回归分析 | 第54-55页 |
| ·客户忠诚对服务质量的回归分析 | 第55页 |
| ·客户忠诚对关系质量的回归分析 | 第55-56页 |
| ·关系质量中介效应的验证 | 第56-57页 |
| ·假设验证结论 | 第57-58页 |
| 6 B2B酒类企业的客户关系管理应用 | 第58-63页 |
| ·研究对象M公司概况 | 第58页 |
| ·M公司B2B客户关系管理现状及不足 | 第58-60页 |
| ·M公司B2B客户关系管理实施建议 | 第60-63页 |
| 7 结论及展望 | 第63-65页 |
| ·研究总结 | 第63页 |
| ·研究的不足 | 第63-64页 |
| ·研究展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录1:调查问卷 | 第70-72页 |
| 附录2:攻读硕士学位期间发表的论文 | 第72页 |
