汽车服务营销的问题研究
| 前言 | 第1-8页 |
| 第一部分 服务营销的基本理论 | 第8-15页 |
| ·服务营销的基本概念及其特点 | 第8-11页 |
| ·服务的概念及特点 | 第8-10页 |
| ·服务营销的概念与特点 | 第10-11页 |
| ·服务营销组合 | 第11-13页 |
| ·服务营销组合的七要素 | 第11-13页 |
| ·服务营销组合的特殊性 | 第13页 |
| ·服务营销在企业中的作用 | 第13-15页 |
| ·有利于丰富市场营销的内涵 | 第13-14页 |
| ·有利于增强企业的竞争能力 | 第14页 |
| ·有利于提高企业员工素质 | 第14-15页 |
| 第二部分 汽车服务营销的必要性 | 第15-27页 |
| ·汽车服务营销的特点 | 第15-20页 |
| ·汽车的产品属性 | 第15页 |
| ·汽车服务的特点 | 第15-16页 |
| ·汽车服务营销的概念 | 第16页 |
| ·汽车服务营销与汽车营销服务的区别 | 第16页 |
| ·汽车服务营销的内容 | 第16-20页 |
| ·汽车服务营销的必要性 | 第20-27页 |
| ·宏观环境变化的要求 | 第20-22页 |
| ·微观环境变化的要求 | 第22-25页 |
| ·适应WTO的要求 | 第25-26页 |
| ·汽车业竞争战略调整的要求 | 第26-27页 |
| 第三部分 国内汽车服务营销的问题分析 | 第27-51页 |
| ·国内汽车服务营销存在的问题 | 第27-38页 |
| ·服务产品问题 | 第27-32页 |
| ·服务渠道问题 | 第32-36页 |
| ·服务人员问题 | 第36-37页 |
| ·服务过程问题 | 第37-38页 |
| ·神龙汽车有限公司服务过程问题分析 | 第38-51页 |
| ·服务营销的内容 | 第38-43页 |
| ·服务过程问题 | 第43-51页 |
| 第四部分 提高我国汽车服务营销水平的建议 | 第51-67页 |
| ·强化服务产品观念，服务多功能化 | 第51-56页 |
| ·提供满意的汽车产品 | 第51-52页 |
| ·树立汽车服务品牌观念 | 第52页 |
| ·构建全面的汽车服务营销理念 | 第52-55页 |
| ·服务多功能化 | 第55-56页 |
| ·服务品种多样化 | 第56页 |
| ·服务渠道品牌专营管理 | 第56-59页 |
| ·实施品牌专营，形成厂商“利益共同体” | 第56-57页 |
| ·构建“四位一体”品牌专营店网络 | 第57-58页 |
| ·构建完整的售后服务体系 | 第58-59页 |
| ·加快电子商务建设 | 第59页 |
| ·提高服务人员素质，重视内部营销 | 第59-60页 |
| ·提高服务人员素质 | 第59-60页 |
| ·加强内部营销 | 第60页 |
| ·加强客户关系管理 | 第60-62页 |
| ·借助网络技术，建立客户关系 | 第60-61页 |
| ·加强与用户的情感沟通，强化客户关系 | 第61-62页 |
| ·服务过程标准化 | 第62-67页 |
| ·售时服务标准化 | 第62-64页 |
| ·改进保养和维修服务流程 | 第64-65页 |
| ·管理、技术现代化 | 第65-67页 |
| 结束语 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 后记 | 第69页 |
