电力客户满意度动态测评模型与实证研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 序 | 第9-12页 |
| 1 引言 | 第12-28页 |
| ·选题背景与意义 | 第12-24页 |
| ·我国电力工业概况 | 第12-14页 |
| ·我国电力行业市场化发展历程 | 第14-17页 |
| ·广东揭阳地区电力市场基本概况 | 第17-22页 |
| ·电力客户满意度评价的目的与意义 | 第22-24页 |
| ·研究现状 | 第24-25页 |
| ·研究内容与方法 | 第25-26页 |
| ·论文结构 | 第26-28页 |
| 2 客户满意度概述 | 第28-44页 |
| ·客户满意理论的产生与发展 | 第28-32页 |
| ·客户关系管理与客户满意度概念 | 第32-35页 |
| ·客户满意度测评模型 | 第35-43页 |
| ·四分图模型分析 | 第35-37页 |
| ·Kano模型分析 | 第37-38页 |
| ·层次分析法模型分析 | 第38-40页 |
| ·客户满意度指数模型(ACSI)分析 | 第40-41页 |
| ·模糊熵模型分析 | 第41-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 3 电力客户满意度动态测评模型构建 | 第44-63页 |
| ·电力行业客户关系特点 | 第44-45页 |
| ·电力客户满意度指标体系 | 第45-52页 |
| ·电力客户满意度动态模型建模 | 第52-57页 |
| ·电力客户满意度动态测评方法 | 第57-62页 |
| ·电力客户满意度动态模型参数计算方法 | 第58-60页 |
| ·电力客户满意度指标值预测模型与修正 | 第60-61页 |
| ·电力客户满意度动态变化因果关系分析 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 4 广东揭阳地区电力客户满意度动态测评 | 第63-80页 |
| ·揭阳地区电力客户满意度调查 | 第63-73页 |
| ·调查方式与范围 | 第63-65页 |
| ·调查问卷的设计 | 第65-69页 |
| ·调查数据整理 | 第69-73页 |
| ·电力客户满意度调查动态测评 | 第73-77页 |
| ·动态测评流程 | 第73-75页 |
| ·模型参数设置 | 第75-76页 |
| ·动态指标计算 | 第76-77页 |
| ·测评结论及对实际工作的指导效果 | 第77-79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 5 总结 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 附录A | 第84-102页 |
| 作者简历 | 第102-104页 |
| 学位论文数据集 | 第104页 |
