某公司顾客服务研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 序 | 第9-13页 |
| 1 引言 | 第13-16页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·研究思路 | 第14-16页 |
| 2 某公司背景资料 | 第16-20页 |
| ·某某集团整体状况 | 第16页 |
| ·某某集团简介 | 第16页 |
| ·某某集团企业文化 | 第16页 |
| ·某公司简介 | 第16-20页 |
| ·某公司发展历程 | 第16-17页 |
| ·某公司品牌定位 | 第17页 |
| ·某公司营销策略 | 第17-18页 |
| ·某公司组织架构 | 第18-19页 |
| ·某公司培训部业务简介 | 第19-20页 |
| 3 顾客满意度理论文献回顾 | 第20-33页 |
| ·顾客的定义 | 第20页 |
| ·服务的定义 | 第20-21页 |
| ·顾客价值理论 | 第21-23页 |
| ·劳特朋在4cs理论中的阐述 | 第22页 |
| ·载瑟摩尔的可感知价值理论 | 第22-23页 |
| ·科特勒的让渡价值理论 | 第23页 |
| ·格隆罗斯的顾客价值过程理论 | 第23页 |
| ·顾客满意理论 | 第23-25页 |
| ·顾客忠诚及其影响因素 | 第25-29页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第26-27页 |
| ·顾客忠诚的影响因素 | 第27-28页 |
| ·顾客忠诚影响因素的相互作用 | 第28-29页 |
| ·顾客关系管理理论 | 第29-30页 |
| ·培养更多忠诚顾客的策略 | 第29-30页 |
| ·有针对性的服务营销措施 | 第30页 |
| ·顾客满意战略与顾客心理契约 | 第30-33页 |
| ·顾客满意战略 | 第30-31页 |
| ·心理契约 | 第31-32页 |
| ·顾客满意战略与心理契约的相互联系 | 第32-33页 |
| 4 某公司顾客服务现状 | 第33-43页 |
| ·某公司顾客服务方式介绍 | 第33-38页 |
| ·沟通桥梁 | 第33-34页 |
| ·某公司顾客服务工作分工 | 第34-35页 |
| ·某公司顾客服务流程 | 第35-36页 |
| ·退换货原则 | 第36-38页 |
| ·某公司顾客服务数据管理 | 第38-41页 |
| ·顾客服务系统简介 | 第38-39页 |
| ·历年数据分析 | 第39-41页 |
| ·某公司顾客服务人员情况 | 第41-43页 |
| ·顾客服务人员素质 | 第41-42页 |
| ·顾客服务人员培训 | 第42页 |
| ·顾客服务人员服务表现 | 第42页 |
| ·顾客服务人员考核及激励 | 第42-43页 |
| 5 某公司顾客服务存在的问题 | 第43-56页 |
| ·管理层顾客服务意识不够 | 第43-46页 |
| ·顾客服务是市场环境的必然要求 | 第43-44页 |
| ·顾客满意度对企业经营有重大影响 | 第44-45页 |
| ·管理层重销售轻服务 | 第45-46页 |
| ·高层次的服务战较少 | 第46页 |
| ·公司组织架构不合理 | 第46-51页 |
| ·顾客服务中心架构不合理 | 第46-48页 |
| ·顾客服务监控环节不完善 | 第48-51页 |
| ·培训不系统 | 第51-53页 |
| ·店铺员工培训 | 第51-52页 |
| ·顾客服务人员培训 | 第52-53页 |
| ·数据管理不规范 | 第53-56页 |
| ·顾客服务数据失真 | 第53-54页 |
| ·分析和总结力度不够 | 第54-55页 |
| ·顾客服务系统欠完善 | 第55-56页 |
| 6 改善某公司顾客服务的对策和建议 | 第56-70页 |
| ·健全顾客服务管理体系 | 第56-60页 |
| ·建立顾客服务职能部门 | 第56页 |
| ·统一顾客服务原则 | 第56-57页 |
| ·完善顾客服务工作流程 | 第57-58页 |
| ·优化顾客服务系统 | 第58-59页 |
| ·加强VIP顾客管理 | 第59-60页 |
| ·了解竞争品牌服务动态 | 第60页 |
| ·全面而系统的人员培训 | 第60-66页 |
| ·顾客服务人员选拔 | 第60-64页 |
| ·顾客服务人员培训 | 第64-66页 |
| ·顾客服务人员激励 | 第66页 |
| ·塑造企业服务文化 | 第66-68页 |
| ·企业文化的核心是共同的价值观 | 第67页 |
| ·成功企业都有自己优秀的企业文化 | 第67页 |
| ·企业文化的核心目标是让顾客满意 | 第67-68页 |
| ·全面实施顾客满意战略，构建企业与顾客的心理契约 | 第68-70页 |
| 7 结论与展望 | 第70-73页 |
| ·本文结论 | 第70-72页 |
| ·某公司顾客服务存在的问题 | 第70-71页 |
| ·改善某公司顾客服务的对策和建议 | 第71-72页 |
| ·不足与展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 索引 | 第75-76页 |
| 作者简历 | 第76-78页 |
| 学位论文数据集 | 第78页 |
