| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·课题背景 | 第8-9页 |
| ·论文工作内容与成果 | 第9-10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 VoIP概述 | 第11-23页 |
| ·IP网络电话的发展背景 | 第11-14页 |
| ·商业需要 | 第11-12页 |
| ·技术发展 | 第12-13页 |
| ·发展状况与存在问题 | 第13-14页 |
| ·VoIP关键技术 | 第14-19页 |
| ·媒体编码技术 | 第14-15页 |
| ·Internet话音分组传输技术 | 第15-16页 |
| ·VoIP主要协议 | 第16-19页 |
| ·H.323协议简介 | 第19-23页 |
| ·H.323协议栈 | 第19-20页 |
| ·H.323系统结构 | 第20-21页 |
| ·网守功能 | 第21-23页 |
| ·本章小结 | 第23页 |
| 第三章 传统的呼叫中心和下一代呼叫中心概述 | 第23-30页 |
| ·传统呼叫中心系统结构 | 第23-26页 |
| ·传统呼叫中心的模型 | 第24-26页 |
| ·传统呼叫中心的劣势 | 第26页 |
| ·基于VoIP构建下一代呼叫中心 | 第26-28页 |
| ·下一代呼叫中心的优势 | 第27页 |
| ·基于H.323的IP呼叫中心层次结构 | 第27-28页 |
| ·呼叫中心的未来 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30页 |
| 第四章 基于H.323协议构建呼叫中心的设计模式 | 第30-36页 |
| ·基于H.323协议构建呼叫中心模型 | 第30-32页 |
| ·网守和自动呼叫分配器组件 | 第32-33页 |
| ·网守在呼叫中心的概念 | 第32-33页 |
| ·自动呼叫分配器在呼叫中心系统中的概念 | 第33页 |
| ·模型的优点 | 第33页 |
| ·呼叫中心的一次呼叫过程 | 第33-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第五章 呼叫中心中网守模块的设计与实现 | 第36-54页 |
| ·网守使用接口说明 | 第36-40页 |
| ·Section[Gatekeeper::Main] | 第37页 |
| ·Section[RoutedMode] | 第37-38页 |
| ·Section[GkStatus::Auth] | 第38页 |
| ·Section[CTI::Agents] | 第38-39页 |
| ·Section[Endpoint] | 第39-40页 |
| ·状态监控 | 第40-42页 |
| ·状态界面 | 第40页 |
| ·命令 | 第40-42页 |
| ·RAS消息处理模块 | 第42-43页 |
| ·呼叫信令网守路由模块 | 第43-48页 |
| ·网守呼叫信令模型 | 第44-46页 |
| ·网守呼叫信令流程与状态 | 第46-48页 |
| ·路由选择模块 | 第48-51页 |
| ·Vqueue业务模块 | 第50-51页 |
| ·ACD通信模块 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第六章 呼叫中心中自动呼叫分配器模块的设计与实现 | 第54-68页 |
| ·ACD与网守的通信 | 第54-60页 |
| ·消息格式 | 第54-55页 |
| ·处理消息流程 | 第55-57页 |
| ·ACD与GnuGK通信的主要函数接口 | 第57-60页 |
| ·Agent状态机 | 第60-62页 |
| ·Agent数据结构 | 第60页 |
| ·Agent状态 | 第60-61页 |
| ·Agent状态改变的触发事件 | 第61页 |
| ·Agent有限状态机 | 第61-62页 |
| ·坐席选择策略 | 第62-64页 |
| ·呼叫过程 | 第64-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第七章 基于VoIP的呼叫中心的测试 | 第68-77页 |
| ·实际环境测试 | 第68-72页 |
| ·实际环境拓扑 | 第68页 |
| ·测试步骤与测试结果 | 第68-72页 |
| ·理论验证 | 第72-77页 |
| ·排队论理论 | 第72-73页 |
| ·公式推导 | 第73-75页 |
| ·理论计算结果 | 第75-77页 |
| ·本章小结 | 第77页 |
| 结束语 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |