我国中小企业信息化中客户关系管理（CRM）研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章: 客户关系管理(CRM)综述 | 第8-18页 |
| ·CRM含义 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第9页 |
| ·相关理论基础 | 第9-18页 |
| ·关系营销理论 | 第9-10页 |
| ·客户区分及客户金字塔理论 | 第10-11页 |
| ·客户生命周期 | 第11-12页 |
| ·数据库营销 | 第12-14页 |
| ·客户满意度理论 | 第14-18页 |
| 第二章 我国中小企业信息化中CRM应用现状 | 第18-33页 |
| ·国内外中小企业信息化的发展状况比较 | 第18-23页 |
| ·国外中小企业信息化发展 | 第18-20页 |
| ·我国中小企业信息化的发展状况 | 第20-22页 |
| ·我国中小企业信息化的必要性 | 第22-23页 |
| ·我国中小企业CRM应用现状 | 第23-27页 |
| ·我国中小企业所处的环境分析 | 第23-24页 |
| ·我国中小企业CRM的市场现状 | 第24-27页 |
| ·我国中小企业CRM问题分析 | 第27-33页 |
| ·对CRM认识不足 | 第27页 |
| ·资金限制 | 第27-28页 |
| ·组织成员支持力度 | 第28-29页 |
| ·企业流程再造问题 | 第29-30页 |
| ·数据管理问题 | 第30-31页 |
| ·培训与激励不够 | 第31-32页 |
| ·没有充分考虑到从细节做起 | 第32-33页 |
| 第三章: 我国中小企业信息化中CRM的应用研究 | 第33-51页 |
| ·CRM应用策略 | 第33-37页 |
| ·企业全员管理理念的提升和改进 | 第33-34页 |
| ·梳理流程 | 第34-37页 |
| ·综合评估 | 第37页 |
| ·CRM应用关键步骤 | 第37-43页 |
| ·确立合理的项目实施目标 | 第37-38页 |
| ·高层管理者的理解与支持 | 第38-39页 |
| ·让业务来驱动CRM项目的实施 | 第39-41页 |
| ·有效地控制变更 | 第41页 |
| ·项目实施组织结构的建立 | 第41-42页 |
| ·明确项目人员的奖惩制度 | 第42页 |
| ·产品供应商及实施伙伴的选择 | 第42-43页 |
| ·企业自建型CRM应用研究 | 第43-46页 |
| ·托管型CRM应用研究 | 第46-51页 |
| 结束语 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
